督促OL修行日記(榎本まみ)の書評・感想

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督促OL 修行日記

本書は、新卒で信販会社に入社し、支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属され、それはもう戦場のような日々を過ごし心をメッタ刺しにされ続けた著者による、自身がこれまで経験してきたことを綴ったエッセイと、督促によって鍛えられた対クレーマー対策について書かれている作品です。
著者は、内定がなかなか取れない時代に就職活動をし、ようやく内定をもらえたのが今も勤める信販会社だった。「お客様に感謝される仕事をしたい!」と思っていたにも関わらず、配属されたのは「倉庫」「男子校」と呼ばれ、社内でも最高の不人気度を誇っていたコールセンターだった。
著者が配属されたのは、出来たばかりのコールセンターで、そこにはズラリと並べられた机の上に電話がポンと置かれているだけの、パソコンも何もない、本当に最低限のものしかない足跡のコールセンターだったのだ。
3班に分けられたそのコールセンターに配属された女子社員は3名。結果、1班に女子社員一人という、まさしく「男子校」と呼ぶに相応しい環境だったのだ。
しかも窓が一つしかなく、高温多湿で人が多い、しかも一日中電話をしているという環境なので、インフルエンザを始めとした感染症の温床というオマケつき。朝7時から終電までという超激務の中、女性というハンディもありつつ、成績(回収率)をまったく上げることができないでいた著者。しかし、元々離職率の高い職場だとは言え、心を病んだり難聴になったりして辞めていく同期や先輩の姿を見るにつけ、「どうにかしなくちゃ!」という思いをどんどん募らせていくことになる。
そうやって彼女は、ヘタレなりに交渉術やテクニックを学び、と同時に、どうやったら人が辞めない環境を作れるかということも考え、今ではクレジットカードの回収部門で300人のオペレーターを指示し、年間2000億円の回収を担当するまでになっている。
そんな著者のドタバタ奮闘記です。
サラッと読める一冊ですけど、なかなか面白かったです。まったく知らない世界だということもあって、へぇーそうなんだ~、というような描写がたくさんありました。
例えば、電話をしても本人以外には会社名を名乗れないとか、確かにちょっと考えればそうせざるを得ないのは分かるんだけど、それメッチャ大変だなぁ、とか思いました。
つまり、キャッシングをしていることを家族に知られたくない場合、契約の段階で「家族には知らせない」という項目にチェックが出来る。そうなると、いくら督促といえども、電話に本人以外が出た場合、社名を名乗れないのだ。そのせいで、何度も電話を掛けてくるストーカーと間違えられたり、同棲していた女性に逃げられたりしてしまう(!)なんていうこともあるわけだ。
しかし、著者も書いているように、『会社名を名乗れないジレンマに加え、ご家族が契約者様を守ろうと取った行動が、結果としてご本人の信用を損ねてしまうことになるのは、なんだかやり切れない』というのは凄く分かる。なんというか、仕組みとしてもっと洗練されたものには出来ないものなんかなあ、とか。
著者本人の話だけじゃなくて、先輩たちの話も面白い。特に、貸金業法改正以前からバリバリ督促をやっている海千山千の猛者どもの話は凄すぎる。家に回収に行ったら包丁を持った男に閉じ込められたとか(えっ?)、「電話禁止」と書かれたファイルに手をつけたら街宣車がきたとか(えっ?)みたいな、ぶっ飛んだ話がところどころ出てくる。

感想

本書では、信用を無くした人が救急車に拒絶された例を出して、社会の中での信用を失わないために自分たちの仕事があるんだ、というような話が出てきます。いやはや、素晴らしいなと思いました。相手は怒りに任せて怒鳴りつけてくる人たちなのに、そんな人たちの信用を守るために自分がいるんだ、なんて思えるなんて、まるで仏様みたいなものだなと思います。
あまり具体例を書きすぎて本書を読む興を削いではいけないと思って極力具体的な話は書かなかったけど、とにかく色んな話が盛りだくさんで面白いです。ハードな話なのに、全然深刻な感じで描かれないから、気楽な感じで読めます。本当に、クレジットカードの支払を延滞しちゃってる人とか、お金関係じゃなくても企業とか店舗に厳しいクレームを言っちゃうような人に、是非読んでほしいなぁ、と思いました。あなたのその行動のせいで、これだけ苦労している人がいるんですよ、と。

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