相手を大事にしていることを伝えるのが電話のマナー

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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント (PHP文庫)

相手を大事にしていることを伝えるのが電話のポイント

「Aはぜひ、お話したかったようなのですが……」

では、紹介していきましょう。

目的の人が電話に出られないときは、相手の意向を尋ねよう

「月曜日の朝は、電話が多くて仕事がはかどらない……」

こんなぼやきはいけません。電話が多いのは、仕事が順調な証拠なのですから。やり手の営業マンには、ひっきりなしに電話がかかってきます。電話で話をしているときに、

「B社、A様から急ぎの電話が入っています」

とメモが差し出されることもあります。電話での連絡や打ち合わせをしているうちに、お昼になってしまうこともしばしばです。このように忙しい営業マンにかかってくる電話を取り次いだ場合には、しっかりとした挨拶やお詫びができなければなりません。

たとえば、何度も電話をもらっているのに本人がどうしても電話に出られないときには、

「お客様、大変申しわけございません。ただいま○○は取り込んでおり、しばらくお電話に出られそうにありませんが、お急ぎでしょうか」

と尋ねるようにします。また、お客様の気持ちをくみとりながら、状況を説明するのもよい方法です。

「お客様、すぐにでもお話をさせていただきたく存じますが、ほかの方との話が長引いてしまっている様子です。Aから折り返し、ご連絡を差し上げましょうか」

と、お客様をとても大切にしているという気持ちを伝えます。お客様のなかには、担当者がなかなかつかまらないと、

「誰から電話がかかっているのか知らんが、私が一番の取引先ではないのかね」

と怒り出す人もいるかもしれませんが、どんな相手であっても

「あなたを大切に思っているのだけど、事情があってすぐに応対できなくて申しわけありません」

という気持ちを相手に伝えれば、不快な思いをさせません。担当者が、社内会議やミーティングで電話に出られないこともあります。社内の人達にとっては大事な話でも、電話をかけてきた人達には関係がありません。

「会議中…」というと、「急ぎなんだから早くつないでくれ!」と苛立つお客様もいるので、外部からの電話には「接客中」と告げる会社もあるようです。どちらにしても、連絡をとりたいと思って電話を入れてきたのですから、電話に出られないことを詫びる、確実に連絡がとれる時間帯を告げる、メールやファクスで代用できる内容なのかを確認する、携帯電話などで連絡がとれるときはその方法を伝えるようにします。

たとえば、訪問時間の確認で電話が入ったときに、目的の人が打ち合わせなどで電話口に出られないことがあります。その場合は、電話をかけてきた人に待ってもらい、当人に確認して代理で伝えることもできるでしょう。このようなときも、

「Aはぜひ、お話したかったようなのですが、直接、お話ができずに申しわけございません」

とお詫びをします。

電話マナーのポイント

目的の人が電話に出られない場合に、電話をかけてきた相手を不安にさせることが最もよくありません。相手が急ぐ様子だったら、「Aから折り返し、ご連絡を差し上げましょうか」と尋ねます。

電話を切る前に「私、Aがお受けいたしました」と告げることも、相手を安心させる方法の一つです。

感想

結構説明と具体例のバランスがとれたいい本。電話応対をもう一度おさらいしたい人にもおすすめ!

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