督促コールセンターのプロに学ぶコールテクニック+メンタル論

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督促OL 修行日記

回収テクニック メモ

  • 入金日時と根拠は相手に言わせる→それでも払えなかった時は「お客様が×日にご入金してくださるかと言うからお待ちしてたんですよ」と相手の罪悪感を刺激する

  • 「長期延滞するとこの先お金が借りられなくなりますよ。お客様はまだお若いんですから…」と相手の恐怖心を刺激する

  • 全額払えなくても「いくらなら払えるか」と聞く。一部でも入金してもらえれば、この際、残りもきれいにするか、という心理が働き、その後の入金率も高まる

  • 怒鳴られたショックで体が固まってしまう時は、思いっきり足をつねるか、踏ん張るなどして下半身に力を入れる

  • 客を「感情(怒り・泣き)」と「論理」の二軸で分類。タイプ別の対処をとる。

  • 論理タイプには上から目線は厳禁。相手のプライドを満足させるのが肝心

  • 「支払えないではこちらも困るんですよ。なぜ支払ってくださらないのですか?」→「色々厳しいことを申し上げましたが、くれぐれも無理はしないでくださいね。お客様のお体が一番大切なんですから…ではご入金お待ちしています」のツンデレクロージング

  • 私は「謝罪するプロだ」と思うことで自尊心と切り離す

  • 言われた悪口をコレクションする。10個たまったらお菓子を買うなどご褒美を設ける

  • よく使うフレーズ、または心を落ち着ける言葉を付箋で周りに貼っておく

  • ただ謝るのではなく、具体的な言葉で「○○させてしまい申し訳ございません」と、理解を示す

  • 謝罪2に対して感謝1の比率

  • 「ありがとう」を言う時は大事な人の瀕死な状況を思い浮かべて感情を込める

督促の効能?

  • 督促のお陰で、年収スカウターが身につく

  • 肩書きだけに左右されなくなる(大企業の社員のが家族に内緒で借金していたり、電話口での横柄な態度に触れるため)

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