感動を生み出すプラス・アルファのつくり方の書評まとめ

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神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファの作り方 (幻冬舎新書)

リレーションシップ・マーケティング

  • リレーションシップ・マーケティングとは、「1回でも商品やサービスを利用していただいたお客さまを一生のお客さまにする」ためには、どうすればいいか考えていくこと

大多数のお客さまは、安定したサービス、会社に対する信頼感などの「満足」を第一に求めている

  • 確固たる「満足」を築いてその土台があるからこそ、お客様に与える「感動」も生きる

相手が本当に求めているのは何かを察する

  • 「お客さまのため」と「お客さまの立場に立つ」ことは違う
  • こちらが「お客さまのため」と思っていても、「お客さまの立場」から見れば不十分である場合もある

相手の立場に立つというのは、相手が本当に求めているのは何かを察すること

  • 従業員教育の具体的な方法は、大切なのは、お客さまだったらどう思うか、どうしたいのか真摯に受け止め、考え、判断し、行動する人材を育てていくこと

本書の名言

※本書より抜粋

価格が安いと、「クオリティ(Q)」で他社を圧倒するのは難しいので、一層、「サービス(S)」が重要になり、「S」にどれだけ力を入れることができるかが、お客さまに選ばれる会社になるかどうかの分かれ道になります

会社のあるべき姿は、まずCS(お客さま満足度)を高め、それによりES(従業員満足度)を高めるです

よく「アフターサービス」という言い方をしますが、お客さまから見ると決して「アフター」ではないのです。買ってからしか使いようがないのですから。「アフター」という発想は、売った側の論理なのです

まとめ

  • 高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない
  • 一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる
  • 欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力
  • 「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスが生まれる

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