接客業の新人に向けた一冊!接客業の基本原則を紹介します!

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接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)

この本はタイトルが示すように、接客業の新人に向けた一冊です。

接客とは

•店や商品の価値評価を左右する重要なもの。
•まずは自分がされたら嬉しいと思うことを実行。
•お客様は物ではない。マニュアルは重要しすべきだが、それを応用する勇気が付加価値をあげる。

接客における心構え

第一印象はその後の行動や評価に直接的影響を与える。

【接客の基本原則】

•外見

 「身だしなみ」…清潔、機能性、華美にならない。(女性はメイクにも気を配る。)
 「表情」…口の口角を軽く引き上げた微笑がよい。(表情トレーニングも効果的)
 「姿勢」…【男性】手は腕から体の脇にそって真っ直ぐ伸び、
          足は両足に均等に重心をかけ踵をつけつま先を少し開く。
      【女性】左手を右手の前に軽く添え、片足を半歩引き、モデル立ちのように。

•行動

 「挨拶」…発音にムラをつくらない、語尾伸ばしやながら挨拶は×
     【接客のための7つの言葉】
      いらっしゃいませ
      かしこまりました
      申しわけございません
      お待たせいたしました
      恐れ入ります
      ありがとうございました
      少々お待ちください

 「お辞儀」…2カウントしてから頭を起こす。
       言葉を発しながら、動作と同時には×。
       目線を合わせる。

 「言葉遣い」…丁寧語を使う。
        クッション言葉を活用。
        専門用語ではなく、わかりやすい表現で。

お客様と信頼関係を

•5W1H+How Muchの質問を手がかりに、お客様の来店の目的を知る
•購入されない方も将来のお客様
•ニーズをさぐる 
   会話のスピードやしぐさを合わせる。
   会話は質問形式に。
   褒め上手になる。

【お客様へのホウレンソウ】…報告・連絡・相談

クレーム対応

•クレームはお客様の貴重なご意見。
•クレーム対応はお客様の信頼につながる。
 【クレーム対応の「さしすせそ」】
    最善を尽くす
    知ったかぶりをしない
    するな議論=お客様に反論をしない
    誠意をもって
    即時報告

ファンをつくる

•名刺は顔写真などで工夫を。
•手紙やはがきは手書きで。一手間かける。
•ブログやツイッターは生きた情報。

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