口コミは「お客様に奉仕していれば、自然に起こる」という迷信からの脱却

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口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

効果的な広告宣伝

 マーケティングのライフサイクルに従い手法を変えて行う
 ・導入期 
  認知されていない商品の広告は無意味
  マスコミに書いてもらえるようなPR活動、口コミを仕掛ける
 ・成長期
  広告は、費用効果的に客を集めることができる
  成長期に入ったかどうかの判別方法
  ・二桁成長を続けているか
  ・ライバル商品が増え始めたか
  ・価格が低下してきたか
 ・成熟期
  淘汰の時期:品揃え重視の、百科型チラシでは反応がとれなくなる
  資本力のない会社は広告を専門化(商品を絞る)し、顧客を集める

お客が話したいという衝動の引き金(口コミの発生要因)

 1.不幸、災難、スキャンダル:安値になる明確な理由はお客にとってインパクトになる
 2.崖っぷちから、逆転ホームラン:人類共通で人を惹きつける展開
 3.十字軍に駆り立てる:敵を設定することで、大衆運動を引き起こす
 4.私(お客)のことを、分かってくれる:人は共感したものを話したくなる
 5.ヒーローになる:ヒーローになったお客は話したくなる(誕生日イベント等)
 6.行列に並ぶ:群集心理(人は同じ動作をしている群衆に弱い)
 7.コミュニティに参加する:お客を絞り込み、熱心なファンを作る

口コミの伝染プロセスで鍵となる設定条件

 ・口コミが伝染していくためには、伝染力のある紹介マンが必要
 ・口コミが起こる、その一瞬を、詳細に描写
  その結果、誰が、どの商品を、どこで、どんなとき、どんなきっかけで、どのようにしゃ  べっているか分かり、そうなるように仕掛けを考え打つ

口コミを伝染させ、売上アップも同時に実現する5ステップ・プログラム

 1.お客様の声を集める
 お客様の喜びの声が届く➡社員のモチベーション向上➡お店のファンができる
 2.ニュースレターを発行する
 パーソナルな情報を発信し、相手に親近感を覚えさせる
 例:お客の誕生日、新規のお客歓迎イベント等
 3.携帯できる伝染ツールを作る
 伝染力のある人が、お店のことを伝えやすくなるようなツール
 例:ニュースレター、サンプル、紹介カード等
 4.小冊子を作る
 商品の購買判断の基準を書く(会う前から信頼を獲得できる)
 5.イベントを開催する
 お店のファンの結束力を高め、新しいファンを勧誘する場所を提供

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