接客とは
・お客様の喜ぶ対応をすること
・付加価値を生み、店や商品の評価を左右する重要なこと
接客の基本
・接客の主体はお客様であり、お客様主体で考えることが行動の基本
・接客の「いろは」:身だしなみ、表情、姿勢、挨拶、言葉遣い
・笑顔に勝る接客なし・・・自然な笑顔ができるように訓練する
・挨拶・・・発音・抑揚などお客様に違和感をもたせない
・お辞儀・・・姿勢をただし、目線を合わせ行う
・言葉遣い・・・クッション言葉を用い、専門用語を多用しない
・基本はマニュアルに従うべきだが、お客様によっては応用を加え対応する
プロの接客
・お客様の行動をしっかりと見ながら自分の行動をコントロールできている
・整理整頓を行うことで、状況に応じた迅速な判断を可能にしている
・5W2Hの質問からお客様の来店の目的・理由を把握している
・質問形式の会話をし、かつ対話スピードをお客様に合わせてる
お客様を失わないために
・誠意を込めたクレーム対応は信頼関係を築くきっかけに
さ:最善を尽くす
し:知ったかぶりをしない
す:するな議論=反論をしない
せ:誠意を持って
そ:即時報告(悪い報告こそ迅速に)
・お客様とも「報・連・相」を大切にし、課題発見・信頼関係構築に努める
・朝礼、ミーティングを行い、組織全体で課題を共有する
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