接客とは

　・お客様の喜ぶ対応をすること
　・付加価値を生み、店や商品の評価を左右する重要なこと

接客の基本

　・接客の主体はお客様であり、お客様主体で考えることが行動の基本
　・接客の「いろは」：身だしなみ、表情、姿勢、挨拶、言葉遣い
　　・笑顔に勝る接客なし・・・自然な笑顔ができるように訓練する
　　・挨拶・・・発音・抑揚などお客様に違和感をもたせない
　　・お辞儀・・・姿勢をただし、目線を合わせ行う
　　・言葉遣い・・・クッション言葉を用い、専門用語を多用しない
　・基本はマニュアルに従うべきだが、お客様によっては応用を加え対応する

プロの接客

　・お客様の行動をしっかりと見ながら自分の行動をコントロールできている
　・整理整頓を行うことで、状況に応じた迅速な判断を可能にしている
　・５W２Hの質問からお客様の来店の目的・理由を把握している
　・質問形式の会話をし、かつ対話スピードをお客様に合わせてる

お客様を失わないために

　・誠意を込めたクレーム対応は信頼関係を築くきっかけに
　　さ：最善を尽くす
　　し：知ったかぶりをしない
　　す：するな議論＝反論をしない
　　せ：誠意を持って
　　そ：即時報告（悪い報告こそ迅速に）
　・お客様とも「報・連・相」を大切にし、課題発見・信頼関係構築に努める
　・朝礼、ミーティングを行い、組織全体で課題を共有する