接客の「いろは」が分かりやすく書かれてあります。

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接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)

接客とは

 ・お客様の喜ぶ対応をすること
 ・付加価値を生み、店や商品の評価を左右する重要なこと

接客の基本

 ・接客の主体はお客様であり、お客様主体で考えることが行動の基本
 ・接客の「いろは」:身だしなみ、表情、姿勢、挨拶、言葉遣い
  ・笑顔に勝る接客なし・・・自然な笑顔ができるように訓練する
  ・挨拶・・・発音・抑揚などお客様に違和感をもたせない
  ・お辞儀・・・姿勢をただし、目線を合わせ行う
  ・言葉遣い・・・クッション言葉を用い、専門用語を多用しない
 ・基本はマニュアルに従うべきだが、お客様によっては応用を加え対応する

プロの接客

 ・お客様の行動をしっかりと見ながら自分の行動をコントロールできている
 ・整理整頓を行うことで、状況に応じた迅速な判断を可能にしている
 ・5W2Hの質問からお客様の来店の目的・理由を把握している
 ・質問形式の会話をし、かつ対話スピードをお客様に合わせてる

お客様を失わないために

 ・誠意を込めたクレーム対応は信頼関係を築くきっかけに
  さ:最善を尽くす
  し:知ったかぶりをしない
  す:するな議論=反論をしない
  せ:誠意を持って
  そ:即時報告(悪い報告こそ迅速に)
 ・お客様とも「報・連・相」を大切にし、課題発見・信頼関係構築に努める
 ・朝礼、ミーティングを行い、組織全体で課題を共有する

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