ディズニーの「リピーター率70%超を誇る」おもてなし方法論

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ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

 優れたサービスで高い顧客満足度を生み出すディズニー。その人材教育を支える研修期間のノウハウをまとめてみました。

ディズニーのおもてなし方法論

ディズニーはリピーター率70%超!

  • ディズニーにしか創造できない世界を客に経験させることを、ディズニーでは「マジック」と呼ぶ。このマジックによって、ディズニーは70%超のリピーター率を達成している。

「マジック」を生む「クオリティ・サービス」

  • ディズニーでは、マジックを生み出す共通プロセスを、「クオリティ・サービス」と名づけ、その狙いは2つある。

 ① 客の期待にこたえるだけでなく、それを超越する。
 ② 客が気付かないような細部まで、徹底的に注意を払う。

「クオリティサービス」の提供のための4要素

  • ゲストロジー(市場顧客調査)

  ディズニーでは、客の心理調査のためのデータを4分類している
  ① ニーズ(要求)
   最も把握しやすいもの。 ・例「ディズニーに訪れる客のニーズは休暇だ」
  ② ウォンツ(欲求)
   ニーズを掘り下げた少し分かりにくいもの。 ・例「家族と一緒に楽しい時を過ごしたい」
  ③ ステレオタイプ(先入観)
   客が企業や業界に対して抱く典型的なイメージ。
  ④ エモーション(感情)
   ディズニー滞在中に感じる多種多様な感情。アトラクションのポジティブな気持ちや、
   列待ちのネガティブな気持ちなど。

  • クオリティ基準
  人々の幸せを創造するための「共通の目的」のための指標。指標対立するなら上を優先する。
  ① 安全
  ② 客への配慮
  ③ ショー
  ④ 効率
  • 提供システム
  クオリティ基準を満たし、共通の目的のための提供指標
  ① キャスト(従業員)
   教育を徹底し、企業の伝統を伝える。キャスト用語も伝え、細かいニュアンスまで教える。
  ② セット
   ビジネスの場を揃えること。エンターテインメント提供のために重視している。
  ③ プロセス
   キャストとセットをまとめ、運用するために意識する。
  • 結合
  クオリティ基準とその提供システムを組み合わせること

感想

アメリカ的なシステマチックさを感じたとともに、これに生真面目な日本人の従業員を加えると、やっぱり凄いことになるんだろうなーと思いました。

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