アルバイト、パート、社員、キッチン、フロアなどなど立場やポジションを問わずにやるべき接客の基本

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接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)

◆接客とは。

 必要最低限なマニュアルに沿った上で、
 お店の看板を背負いお客様に提供する物やサービスそのものに
 個人が付随させる付加価値そのもの⇒差別化がうまれる。

◆心構え

  1、一期一会  ⇒二度とこないかもしれないからこそ、今、目の前のお様客に一生懸命になること。
  2、お客様目線 ⇒お客様の状況(目的)を的確に把握し、各人の快適な環境を作る〈例;専門用語を使わない。〉
  3、マニュアル=最低限の必要事項
  4、おしゃれ≠身だしなみ
  5、代金=お客様の「汗と涙の結晶」
  6、クレーム=お客様の意見を聞かせていただける貴重な機会。
  7、接客は見ていないところも見られてる。  
             ⇒従業員同士の空気感、準備に対する心がけ〈例;個人レベルの在庫管理〉
  8、Webなどの媒体を含めすべて『人と人』のつながりであるということ。
  9、今日より明日へ    
             ⇒お客様から常に学び日々積み重ねていくという姿勢。
               (お客様は常に課題を与えてくださっているのだということ。)

◆接客の基本

■基本原則

    1、身だしなみ 2、表情 3、姿勢 4、挨拶 5、言葉使い

   ◎身だしなみ   ⇒A清潔感 B機能性 C華美にならない (ABCは相関している)

   ◎表情      ⇒笑顔(仏の微笑…口の口角を軽く引きあげた微笑)

   ◎姿勢      ⇒男性=手を腕から体の脇に沿ってまっすぐ伸ばす。
                    脚はつま先を少し開いて両足に均等に重心をかける。
               女性=左手を右手の前に軽く添えて片足を半歩引きモデルのような姿勢。

   ◎挨拶      ⇒第一印象の善し悪しのカギであるということを忘れてはいけない。
              ▼発音のムラをなくす。
                (店の雰囲気をこわしてしまわぬようお客様の立場に立って調節)
              ▼違和感のある挨拶をさける。
                〈例;挨拶の連呼、語尾を延ばした挨拶、ながら作業の挨拶、挨拶の一斉連呼〉

   ◎言葉使い    ⇒お店やお客様のタイプに合わせたうえで尊敬語、謙譲語、丁寧語を使い分ける。
               ※無理して間違った敬語を使わない 
               →初めは「です」「ます」などの丁寧語を自然に使えるようになるだけで構わない。

■クレーム

    ・お客様の意見を聞かせていただける貴重な機会 
             ⇒感謝の気持ちで誠意を込めた「対応」をする。
              けっかとして信頼の獲得につながる。
 ▼クレーム対応の「さしすせそ」
   『さ』最善を尽くす
   『し』しったかぶりをしない
   『す』するな議論…謙虚な視線で反論はしない
   『せ』誠意をもって
   『そ』即時、報告する

■報・連・相 (『報告』『連絡』『相談』)

  ・苦情はクレームなどのトラブルを回避する手段として重要
  ・お客様に報・連・相する。 ⇒あなたは特別ですと印象つけることができる。

◆所感

この本は接客業のみならずどのような仕事にも応用のきく内容が網羅されていると思った。
私は現在飲食店のキッチンで働いているからお客さまと直接触れ合うことはないが、キッチンもある種接客なのだと学んだ。読んだ次の日から実践できるほどわかりやすく心に響く一冊であった。

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