ICTをフル活用してCRMを超えた顧客支援「アドボカシー・マーケティング」の書評

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アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業 (ウォートン経営戦略シリーズ)

ICTをフル活用してCRMを超えた顧客支援(アドボカシー)戦略を徹底すれば業績は伸びる。
ICTを活用して顧客支援(アドボカシー)戦略を効果的に実行し、成果を上げている企業の事例が豊富。
バーチャル・アドバイザー、バーチャル・アドボケートなどのアイデアは参考になった。

第2章 第3のマーケティング戦略

革新的な企業はCRMを超えて顧客支援(アドボカシー)戦略を導入していると説明。
コラム1では「イーベイ」の信頼を生み出すサービス群の事例(4頁)を紹介している。

第3章 業界を革新するカスタマー・パワー

アドボカシー戦略の頂点を極めるには「バーチャル・アドバイザー」が必須と主張。
ICT技術を活用することで、安上がりで高度な顧客支援ができることを示す。
知能と使いやすさが異なる5つの方式について得失・事例を解説し、どのように自社に取り入れて使い分けるべきか示唆している。

  • ノキアやGMの「ユーティリテイ・モデル」方式
  • ペルソナでアドバイザーを選ぶXFIの「オートアドバイザー」その他、サービス事例を数点紹介
など

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