接客の基本原則とは!接客のプロが新人のために書いた接客の本

4503viewsryujiodaryujioda

このエントリーをはてなブックマークに追加
接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)

接客の本質

・接客はモノやサービスの付加価値を生み出し、差別化が図れる。
・接客は店や商品の持つ価値評価すら左右する

接客の基本原則

・身だしなみ
   ①清潔
   ②機能性
   ③華美にならない
・表情
   笑顔・・・「仏の微笑」が接客の基本
           →口の口角を軽く引き上げた微笑
・姿勢
   男性=手は腕から体の脇にそって真っ直ぐ伸び、足は両足に均等に重心をかけ踵       をつけつま先を少し開く。
   女性=左手を右手の前に軽く添え、片足を半歩引き、モデル立ちのように。
・挨拶
   ①お店の雰囲気を尊重
   ②発音にムラなく
   ③語尾伸ばし、ながら挨拶は×
            →手を止め、顔を向け、視線を送るべき
   ④一斉連呼は感情の押しつけになり得る
・言葉づかい
   丁寧な決まり文句(クッション言葉)を積極的に活用

上手な接客

・「お客様に心地の良い時間を過ごしていただく」という心構え
・話すスピード、無意識に行う仕草を合わせるなど、自ら波長を合わせる
・「二度と来ないかもしれないからこそ、目の前のお客様に一生懸命に」
・自分がされたら嬉しいことを行う
・お客様の視点に立って考えることを忘れない
・お客様の行動をしっかりと見ながら、自分の行動をコントロールする
   何を求めているか
   今のサービスは適切だったか
   不快に思われなかったか
・お客様を名前で呼ぶ
・専門用語を乱用しない
   身近な例えや比喩を用いて、お客様にわかりやすく。しかしある程度知識がある    (ありそうな)人には、バカにされていると思われる場合があるので注意すること
・売り込もうとがつがつせず、5W2Hの質問を用いて、お客様の目的を把握しそれに沿ったサービスを提供する
   商品をどこで使うか、いつ使うか、誰とのかかわりで必要なのか、何かを実現/      達成したいのか、どのように使うのか、予算はいくらか
・お客様の話は最後まで遮らず、自分が話す時間よりお客様が話す時間を長くする

マニュアルとは?

企業で同質の商品(サービス)を提供するために採用されたもの。しかしそれに従順でありすぎるとかえってお客様の気分を害してしまうこともある。そこで、マニュアルには応用を加えることが理想的なマニュアルとの付き合い方。
たとえば、ホテルにある折鶴メッセージは、応用からマニュアルに採り入れられている。

お辞儀

・先に言葉を述べてからお辞儀をする分離礼
   →謝意を表したり謝罪するとき
・言葉とお辞儀を同時に行う同事礼
   →日常の挨拶
・ペコペコしすぎ、動作を止めずに挨拶、首だけお辞儀、目線を合わさないお辞儀や挨拶は×

クレーム

クレームはお客様の貴重なご意見であり、感謝の気持ちで接すること。クレーム対応はお客様の信頼につながるので、「さしすせそ」で対応する
   「さ」 最善を尽くす
   「し」 知ったかぶりをしない
   「す」 するな議論=お客様に反論をしない
   「せ」 誠意をもって
   「そ」 即時報告

報・連・相

お客様への「報告・連絡・相談(ホウレンソウ)」は、苦情やクレーム等のトラブルを回避するためにとても重要。

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く