接客調査日本一が教える感動のサービス50のヒントを要約紹介

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覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た!  感動のサービス あきれたサービス

<目次>

1章 こんなサービスでお客様をがっかりさせるな!
2章 お客様との素敵な接点をつくろう
3章 提案力・知識力を磨いてお客様を驚かせよう
4章 あなたが変われば、サービスも変わる
5章 不満・トラブル・クレームをチャンスに変えよう
6章 チームワークでお客様を感動させよう

<本文より一部抜粋・要約>

・1つの目標を、毎日みんなで共有する。

・チームワークを存分に発揮するためには、チームで共有できる「方向性」が必要である。

・忙しくなればなるほど、人の視野は狭くなる傾向がある。

・親身なサービスを行うことでお客様は、「自分だけのためにここまでしてくれた」という、ちょっとしたプレミア感を抱く。

・<マニュアル通りに行動する人の3タイプ>
 ①性格が真面目で、決められたことからはずれてはいけないと考える。
 ②与えられた仕事さえきちんとこなしていればいいと考えている。
 ③お金さえもらえればいいと考えている。

・マニュアルは、お客様により良いサービスを提供するためにある。

・あなたがどれぐらい商品のことを知っていて、どのような過程を経て勧めているのかということは、お客様にはすぐに伝わる。

・最も接客が上達する人は、常に事前に勉強をしてくる人である。

・「忙しい」モードが、お客様を遠ざけてしまうこと場合がある。

・前向きに考えた末の対応だった場合は、いちいち心を惑わせる必要はない。時にはクレームに負けない強さを持つ。

・採用時に必ず伝えるべきことは、「仕事の厳しさ」である。

・最初の面接の段階で、まずは具体的な仕事内容と、その仕事の厳しい点を説明する。

・「おもてなし」ができるチームというのは、すべてを先読みして行動している。

・スタッフ同士でお互いの行動を先読みして、フォローし合う。これは、間接的にお客様へのおもてなしにもつながる。

・満足感とは「居心地」に通じるものである。「居心地がいい」というのは、気持ちがリラックスしていることである。

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