相手に喜んでもらうことから接遇は始まる!10大接客用語

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平林都の接遇道

概要

【接遇】…もてなし。接待。あしらい。
【著者が考える『接遇』】…自分の所に来てくれた人に、楽しく、気持ちよくなってもらい、帰るときには笑顔になっていてもらうこと。相手の仏頂面を、自分の笑顔で融かすこと。

1章 相手に喜んでもらうことから接遇は始まる

『接遇は人間関係の潤滑油』

【平林都の研修前の心得】
①名前を呼ばれたら「はい」の返事。
…気持ちのいい「はい」が言えない人は、何ごとに対しても腰が重い。
②立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる。
…座っているときはイスはあなたのものですが、立ち上がったら、そこは人の通り道になる。
③後ろに手を組まない。
…横柄な態度であるという誤解を相手に与えない。
④中座する場合は、隣の人に無言で一礼。部屋を出るときにもまた一礼。
…そもそも、仕事場というのは舞台。一礼せずに出入りする舞台はない。公の場所は、お金をいただく場所。戻ってきて席に着く際も、同様に礼をする。
⑤素直な気持ちで取り組む。
…基本がしっかりできてから応用する。そして、自分で壁を作らない。

※これら5つの心構えは、『接遇の心構え』にも通じる。

2章 耳に残る言葉がお客様に感動を与える

『大切なのは、クライアントやお客様に、いかに感動やときめきを感じてもらえるか。』
『サービス業は「夢」を売っている』

【10大接客用語】
1、お客様がいらっしゃったとき
○「ようこそお越しくださいました」
×「いらっしゃいませ」

2、お客様からご用命を受けたとき
○「~でございますね。ありがとうございます」
×「はい、わかりました」

3、以前にもお見えになったお客様がいらっしゃったとき
○「いつもお世話になっております」
×「いつもお世話になってます」

4、お客様がお帰りになるとき
○「またのお越しをお待ち申しております」
×「ありがとうございました」

5、お客様の貴重な時間をいただくとき
○「申し訳ございません」
×「すみません」

6、お客様をお待たせするとき
○「少々お待ちくださいませ」
×「ちょっと待ってください」

7、お客様をお待たせしたとき
○「お待たせ致しました」
×「お待たせしました」

8、お客様に呼びかけるとき
○「恐れ入ります」
×「あの~、すみません」

9、イスに座るとき、部屋に入るとき、車のドアを閉めるときなど
○「失礼致します」
×「失礼します」

10、~もお願いします」と追加で用命、注文されたら
○「かしこまりました」
×「~もですね。少々お待ちください」

『言葉は力であり敵にも味方にもなる』

3章 人と差がつくサービスの心得

ロコミでリピーターが増える
「サービスの5段階」
①見ることで満足感を与えられたか?
②聞くことで満足感を与えられたか?
③表情・動作
④商品・技術
⑤応用

【女性が仕事をする上での覚悟】
女性が仕事を続けるためには覚悟が必要。
誰にも甘えずに、自分の道を進むという覚悟。
「女の子だから」とちやほやされている日常からは、生産的なものは何も生まれない。

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