楽天市場に学ぶ!ECサイトを成功させる運営の秘訣

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楽天市場公式 ネットショップの教科書

概要

1.店舗運営成功の秘訣
 (1)買いたくなるお店とは
  ①便利
  ②安心
  ③楽しい
   ・「ひとけ」と「にんき」が重要

 (2)成功のサイクル
  ①集客:とにかく人を集める
  ②参客:見込み客のリストを作る
  ③接客:ページとメール
  ④増客:リピーターとクチコミ

 (3)数値目標
  ①アクセス数:1,000PV/日→売上100万円/月
  ②顧客リスト:初月で1,000人、半年で10,000人

2.トップページ、商品ページについて
 (1)接客3要素
  ①わかりやすい
   ・ウリ、強みがわかりやすい
    →店舗環境分析(3C分析)を行う
   ・スクロールしなくても何のお店かわかる
   ・分類や説明文がわかりやすい
  ②親しみやすい
   ・ひとけ(顔写真、高頻度の更新等)
  ③行動を起こしやすい
   ・お店、商品への第三者評価を掲載
   ・提案型、目的別の分類
   ・イチオシ商品がわかりやすい

 (2)買いたくなる場を作り出すには
  ①客観的説明と主観的説明を書く
  ②店長さんの言葉で対面のように親しみやすくする
  ③使用シーン・用途を提案する
  ④一番商品を決め、一番商品として演出する
  ⑤「刺激」「理由」「限定」をキーにキャッチコピーをつける

3.メールについて
 (1)メールの種類
  ①全配信メールマガジン
  ②サンクスメール
  ③オークション、プレゼント等の結果発表メール
  ④対象を絞ったメール
  ⑤フォローメール

 (2)メールの役割
  ①コストの安いマーケティングツール
  ②エントリーユーザーを購入へ、1回購入者をお得意様へ、
   お得意様を信者・宣伝者へと引き上げるためのもの

 (3)メールの心得
  ①繰り返しのメールでお店の存在・よさをわかってもらう
  ②わかりやすくする
   ・目次をつける
   ・一行の文字数を32文字前後に
   ・目立たせたいところを強調する
   ・3~5行程度のブロックで段落分けする
   ・定型のタイトルを作る
   ・わかりやすい文章表現
  ③親しみやすくする
   ・店長さんのキャラクターを出す
   ・最初に名乗る、挨拶する
  ④行動を起こしやすくする
   ・読みたくなる件名をつける
   ・お客様にとってのメリットを盛り込む
   ・「刺激」「理由」「限定」の三要素をフレーズに加える

4.感動コミュニケーションの設計
 (1)よいサービスとは
  ①お客様の期待値を上回るサービス
   ・お客様の期待値を低く抑えるのも1つの方法
   ・お客様の期待値はどんどん上がる
  ②クレームはファンを増やすチャンス
   ・お客様の期待値が下がっている
    →よい意味で裏切ることができるチャンスが大きい
   ・掲示板やブログ対応の良否が重要
    -クレーム削除・放置、個人情報開示は厳禁
    -レスは早く、話し言葉で、量は倍返しで、問いかけ形式で
  ③お店の魅力はコミュニケーション量の2乗
   ・クチコミによりお客様が宣伝者に
   ・話題の合う人を掲示板・店長ブログに集める

所感

・店長としてお店を盛り上げるためには、特別なことをするというよりもむしろ「当たり前のことをちゃんとやる」ことのほうが重要である、ということがわかった。
特に、ページの更新やメルマガ発行の頻度を上げて「ひとけ」を演出することが大事であるとのことだったが、店長さんのやる気や覚悟がないことには、そういった日々の地道な取り組みを継続することは難しいのだろうと思った。

・「何を」売るかという話が一切出てこなかったのに驚いた。
本文中にもあったが、売り方をしっかり考えればネット上では何でも売れる(潜在的な顧客はいる)ということなのだろう。
日頃目にしているものを、どうやったら楽天市場で売れるのかと考えることが、お店作りのトレーニングになるのではないかと思った。

今後仕事に生かすために

・自分が楽天市場で何かを買った場合、何故他のお店ではなくそのお店で買ったのかを考える

・メルマガがよいと評判の店舗のメルマガを実際に読んでみて、どこがよいと思わせるポイントなのか、どこが真似できそうかを考えてみる

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