今から使える電話の受け方、かけ方紹介!

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場面別 電話の正しい受け方・かけ方―ラクに話せる!恥をかかない!基本マナーから困った状況、クレームへの対応法まで

読んでいて、「ああ、この時はこのように言えばよかったのか!」と思う場面がきっとある!今から使える電話の受け方、かけ方が満載です。

今更聞けないことが書いてある

気になっているけど、そんなの新入社員研修で習ったよ、とか知ってて当たり前だよと言われてしまいそうな、今更人に聞けない電話の受け方がまず分かります。

例えば…
初めて話す人にも「いつもお世話になっております」というのはなぜか?
相手の名前を失礼のないように聞く方法とは?
「どのようなご用件でしょうか?」は「何の用?」をちょっと丁寧に言っただけ。失礼がないように聞くには?

今日からすぐ使える

「電話の取り次ぎ方」の章では「電話をかけてきた相手にどう伝えるか」「取り次ぐ時にはどう言うか」だけに限らず細かく場面が設定されているので「ああ、こういうことあるな」と共感でき、すぐに使えます。

例えば…
「鈴木さん」が社内に2人いるときはどちらにどう取り次ぐか?
上司に居留守を使うように頼まれたが、どう言えばいいのか?
上司が「外出中」「トイレ」「外出先から直接帰宅」「休み」の時はそれぞれどう言えばいいのか?

クレーム電話への対応がわかりやすい

誰でも受けたことがある、受けるであろう「クレーム電話」への対応が書かれています。このようにしようという提案もありますが、まず「これはNGだ」ということが書かれています。緊張したり感情的になりがちな状況で「やらない」ように気をつけることが書かれており実践しやすいと思います。

例えば…
相手の話を遮らない、相手を待たせない、こちらの決まりを押し付けない、言い負かさない
「全面的なお詫び」と「限定的なお詫び」を使い分ける
クレームの興奮状態は20分で落ち着いてくる

感想

電話応対は、なんとなくできているつもりでいましたが、この本を読み勘違いだったと思いました。
「こういえばよかったのか」と得した気分になったり、自分はそっけない対応をしていたなと反省しました。
この本を通じて感じるのは、一にも二にも、まず「相手」を大切にして丁寧に接することです。その為には、「自分がやられたら嬉しいことをする」「やられて嫌なことはしない」と著者は言います。
会社のルール内でできる、できないがあると思うし、相手は失礼な電話をかけてくることだってあると思いますが、相手が自分のつもりでできたらいいのかなと思いました。
まえがきに書かれているように、「相手が目の前にいるときと同じように話す」だけで今日から電話応対がちょっと変わります。







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