行動観察とは何か?行動観察の事例!

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ビジネスマンのための「行動観察」入門 (講談社現代新書)

「行動観察」は、全ての組織にとっての課題である「付加価値の提案」「生産性の向上」を効果的に解決できる。顕在ニーズや課題を社会通念等のバイアスを抜きにして把握できる。本書は「行動観察」について解説する。

第1章:行動観察とは何か?

「行動観察」について説明する。
「付加価値の提案」「生産性の向上」に共有する課題は、顕在ニーズや顕在課題の把握であり、「行動観察」はそれを解決する。
アンケートとは違い、社会通念のバイアスに影響されず、素の状態の顕在ニーズ・課題を把握できる。また、言語化されないニーズやノウハウを抽出できる。

第2章では、筆者が実際に行った「行動観察」の事例を交えながら、「行動観察」から得られる効果・教訓・学び等を紹介する。

第2章:これが行動観察だ

1. ワーキングマザーの隠れた欲望
7名のワーキングマザーに密着し、行動観察をする中で得られた知見について記載されている。
どのようなスタンスで行動観察を行うと協力を得やすいか、ワーキングマザーが何を求めており、どうやってそれを発見したか、などが紹介されている。

2. 人でにぎわう場の作り方
イベント会場に終日参加し、他の参加者の行動観察を行う。
お客様への上手い情報の伝え方、参加者が楽しみやすいスタッフの配置、現場への説得、子連れ客の顕在ニーズ等について紹介している。

3. 銭湯をもっと気持ちのいい空間に
スーパー銭湯での行動観察の事例を紹介する。
喜ばれるテレビ番組、リピーターを増やすスタッフの対応、自動販売機の並べ方、女性客に必要なサービス、等について紹介している。

4. 優秀な営業マンはここが違う
数人の営業マンに密着し、優秀な営業マンと普通の営業マンの違いについて行動観察する。
お客様との人間関係の構築、優秀な営業マンに共通する習慣や考え方、新人への教育方法などについて紹介する。

5. オフィスの残業を減らせ
残業の多いオフィスに入り、生産性向上のためホワイトカラーの行動観察を行う。
オフィス行動の分析、会社員の認識の相違、無駄な時間、それらの課題解決のための提案などを紹介する。

6. 飲食店を観察する
飲食店のサービスについて行動観察を行う。
優秀なスタッフの習慣、笑顔の継続時間の違い等について紹介する。

7. 達人の脅威の記憶術に学ぶ
リーガロイヤルホテルのサービスについて行動観察する。
優秀なスタッフの記憶方法・ノウハウについて紹介する。

8. 工場における生産性向上と品質向上という古くて新しいアプローチ
工場の従業員について行動観察する。
報告をしないミス・手順飛ばしのミスなどについて観察し、潜在的な課題を分析する。

9. 元気の出る書店を作ろう
書店において行動観察する。
お客様の性質の分類、効果的な書籍の配置、潜在ニーズを満たすリニューアルの提案、等について紹介する。

第3章:行動観察とは科学である

本書のまとめとして、行動観察について述べている。
重要なこととして、「自分の価値観から自由になること」「人間についての知見を持つ」の2つが挙げられている。

感想

新規事業立ち上げや新サービス提案を行いたいビジネスマンにとって、効果的な手法である「行動観察」について学ぶことができます。単に「観察」だけを聞くと簡単そうに感じますが、実際にそれを実行することがとても大変であることが分かります。また、その効果が絶大であることも分かります。
特に、様々なサービスやプロダクトが毎日大量に生産される知的労働の時代において、顧客のニーズを把握することは最重要とも言える重要な課題になっています。今後、一部のビジネスマンに限らず、サービスや生産業に携わる様々な人に要求されるスキルだと思いました。

私は、スタートアップ(新規事業開発)についての講習の中で「良書です」と本書を紹介されて読み始めましたが、確かにこれは新規事業に携わりたい人は特に読むべき本だと思いました。

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