どこにでもいるイヤな人を迎撃できるコミュニケーション術

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イヤな相手に言いっ放しにさせない50の対応術 (ソフトバンク文庫)

毎回ひどいダメ出しをしてくるクライアント

【対応フレーズ】
相:考えていることが単純だね? 話にならないよ
自:この内容の、どのような点が単純だとお感じになるのでしょうか?

【ポイント】
・単純ならば説明できるのに、説明がつかないなら言い返せない
・とにかくすぐに言い返さないと言い出すタイミングがない

立場を使ってセクハラを仕掛けてくるクライント

【対応フレーズ】
・その発言はセクハラと誤解されますよ(笑)。今のご時世、そういうのは結構厳しいですからね!
・こんな時代ですから、セクハラ疑惑でもかけられたら、それこそもったいないですよ(笑)立場もあることですし

【ポイント】
・時代のせいにしながら、誤解されるという言葉でやんわりダメ出し
・クライアントの立場に立ってセクハラのデメリットを優しく、きちんと説明する

しょちゅうキレてばかりいるクライアント

【対応フレーズ】
相:何度も何度も同じこと言わせないでくれる!
自:本件に関しては、初めてご指示を頂いたので、その点はご理解いただきたいのですが

【ポイント】
・相手は多忙で混乱していて、間違った認識をしているケースもある
・相手を怒らせることなく、言いたいこともさりげなく主張する

立場を利用し、無理難題を押し付けてくる取引先

【対応フレーズ】
相:依頼の業務とは直接関係ないかもしれないが、これもやってもらえませんか?
自:上司からずっと監視されていて、自由に動けないんです

【ポイント】
・自分の意志ではなく、他からの圧力で身動きが取れないと伝える
・普通の相手ならこれで「悪かったな」と反省してくれる

驚くほど横柄な態度の仕事の依頼先

【対応フレーズ】
相:やるの!やらないの!こっちも仕事なんでね
自:あの、一応、仕事のやり取りをしているときは、常識的な言葉遣いでお願いできませんか?

【ポイント】
・歯切れよくすがすがしく相手に言うこと
・もごもごした口調で言うと悪意のある言葉に聞こえてしまう

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