営業を成功させる質問SPINと説明FAB。営業の「聴く技術」

4635viewsKchan_Kchan_

このエントリーをはてなブックマークに追加
営業の「聴く技術」 新版―SPIN「4つの質問」「3つの説明」

概要

SPINとは、ニール・ラッカムにより膨大なデータに裏付けされた営業の「聴く技術」だ。営業のみならず、日常のコミュニケーションにおいても応用可能なスキルが身に着けれるだろう。

21世紀の営業に求められるスキルとは?

営業のプロとは?
筆者の答え
①何のプロか?⇒『ビジネス上の課題解決(策)提案』のプロ
②役割は何か?⇒『お客様のビジネス上の課題解決のため、自社製品を使った解決策を提案する』事    『お客様がベストな意思決定ができるようにサポートする』事
③顧客満足とは何か?⇒『お客様のビジネス上の課題を解決する』事

販売成功の行動様式
①顧客の話す量>営業が話す量
②営業が多く質問する
③商品説明は、商談プロセスの最終段階になってから実施

21世紀からは、
「お客様のために(For)なにかを」⇒「お客様と共に(With)何かを」
への意識改革が必要!!

SPINとは?

状況質問=Situation Questions
問題質問=Problem Questions
示唆質問=Implication Questions
解決質問=Need-Payoff Questiins

①「状況質問」とは
買い手の現状・環境について客観的事実を聞く質問

「いくつか教えていただきたいのですが、お尋ねしてもよろしいでしょうか?」
の前置きをする

②「問題質問」とは
買い手の不完全な状況(問題・障害)や不満を聞く質問

若手はなかなか聞きずらい・・・
そんな時は、
「課題や問題点を教えていただければ、私とわが社は全力をあげて解決にあたる」と心構えを持って!!

③「示唆質問」とは
問題質問で発掘した潜在ニーズを抽出し、課題を形成(顕在ニーズ化)する。

・価値のバランス
買う =問題の深刻さ>支払う対価
買わない =問題の深刻さ<支払う対価

・あらかじめ商品ごとに「示唆質問」を用意しておく。
「示唆質問」作成のヒント
①時間:遅れ、間に合わなくなる、迷惑をかける
②労力:無駄な仕事、二重作業
③経費:コストアップ、無駄な出費
④責任・立場:あなたの立場、会社の責任
⑤他社・他部門・他企業:迷惑、顧客の信頼、CS

④「問題質問」とは
買い手が気づいた問題が解決した時に得られる、望ましい状態を確認する質問

解決質問の3つのタイプ
①問題解決によって得られる買い手のより大きな付加価値に気づかせる
②買い手の顕在ニーズを繰り返し、その内容を確認する
③顕在ニーズを、買い手自ら表明してもらい、その内容や重要性を明確化する

FABとは?

商品説明のアプローチ
①特徴(Features)…特徴・機能・性能・成分・価格(事実)
②利点(Advantages)…効果・効用・役割(一般的な解決策) 売り手側の論理
③利益(Benefits)…顧客の顕在ニーズにあった解決策

基本的な説明順序
「これは~(特徴)です。そのため~(利点)です。したがって、~(利益)です。」
実際は、”B-FAB”の順序です。利益(Benefits)を繰り返す!!

売り手の行動   買い手に多い反応
利益を語ると・・・  ”賛同”
利点を語ると・・・  ”反論”
特徴を語ると・・・  ”価格への関心のみ”

感想

よく営業の成功本に「聞く」事の大切さが書かれた本があるが、具体的な「聞き方」について書かれた本を読んだ事がなかった。
だが本書を読んで、どのような「聞き方」をすればいいのかが明瞭になった。
商談の進め方から提案書の作成方法まで、営業にとってが必須スキルが網羅されている。
今後のお客様との商談では、「しゃべるな、しゃべらせろ」の心構えで臨もうと思う!!

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く