接客における心構え、身だしなみ、言葉遣いからリピーターの作り方まで「接客のプロが新人のために書いた接客の本」

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接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)

概要

接客における心構え、身だしなみ、言葉遣いからリピーターの作り方までを全般的に扱った本。

接客とは

 「モノ」を売るための付加価値の一つ
 マニュアルを守った上での他の店との差別化
 お客様の立場にたって考え、工夫をする

接客における心構え

 「身だしなみ」、「表情」、「姿勢」、「挨拶」そして「言葉遣い」が接客の基本原則
 心のこもった声でなければ機械と変わらない
 店員の姿勢は接客している相手だけではなく、他のお客様にも見られている。

接客における言葉遣い

 「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「申し訳ございません」「お持たせ致しました」「恐れ入ります」「ありがとうございました」が接客における最重要な7つの言葉
 丁寧な決まり文句である「クッション言葉」を使う
 専門用語は簡単な言葉に置き換える、または例えを用いる

お客様に気に入ってもらうためには

 5W1H+How Muchの質問を手がかりに、お客様の来店の目的を知る
 目的が無かったとしても、目的ができたときに来店してもらえるようにする
 クレーム処理に際しては「さしすせそ」を忘れない。「最善を尽くす」「知ったかぶりをしない」「するな議論」「誠意をもって」「即時報告する」

ファンを作る

 顔写真つきの名刺の作成
 手書きの手紙、はがきの作成
 ブログの更新による情報提供

所感

この本では接客に関する基本的なルールやアドバイスが数多く載せられている。実例も多く、ファン作りの方法なども詳しく書かれている。接客をはじめて体験する方、現在の接客の方法に疑問を感じている方、もしくはもっと接客能力を向上させたい方にとってバイブルとなること間違いなしです。

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