感動を呼ぶホテル、ザ・リッツ・カールトンのすべての基本はクレドに凝縮されている

3030views愛謝愛謝

このエントリーをはてなブックマークに追加
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

心をとらえる 本当の仕事のしかた 魅力のつくりかたとは―

感動を呼ぶホテル、ザ・リッツ・カールトン

■リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)
・何年も前に一度宿泊しただけなのに、ホテルに入った瞬間
 「○○様、いらっしゃいませ」と名前で呼んでくれ、
 前回はゴルフだったことも覚えている
 

お客様に絶対「ノーと言わない」サービス

・「私どものホテルはいっぱいですが、
 差し支えなければ近くのホテルの空き状況と料金を聞いてご連絡差し上げます」
 

「最高のサービス」というブランドが利益を生む

■ホテルマンはチームで働く
・ドアマンは小さなイヤホンとレシーバーを装着して、
 荷物に着いたタグなどでお客様の名前を把握し、
 お名前をおよびして歓迎の意を表す

→同時にレシーバーでレセプションにお客様の到着を知らせ、キーの用意にとりかかる
→ベルマンはレセプションからゲストの名前と客室番号を知らされ、迅速に荷物を運ぶ
→ルームメイド(蕎麦殻まくら、タオル多めなど)や、ルームサービスの情報をデータ化、世界中のリッツで共有する
 

すべての基本はクレドに凝縮されている

■クレドは会社の憲法
http://j-credo.com/credo/credo.html
「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを
 もっとも大切な使命とこころえています」
→ノーと言わない、リクエストを叶えること、代替の提案をすること、
 お客様が言葉にされない願望やニーズも先読みし、
 ホテル側の感覚ではなく、お客様が「最高」と感じることを意味する

ゆるぎない信条、経営哲学がないと
指導の仕方が違い、社員の行動がまちまちになる
総支配人が変わってもクレドの思想は変わらない
お題目ではなく、理解して即行動に応用できるようにアルバイトでもパートでも身につく研修をし、
自分の仕事の場面ではどういうことが言える、できるかを拡大解釈させる

■エンパワーメント…(最高二千ドル)までの決済権
上司に相談しなくても、即決で責任を持って最後までケアできるようにする仕組み
・クレーム処理/飲み物をこぼした→クリーニング代、代わりの飲み物とお菓子
・記念日を思い出深く/客「プロポーズのために砂浜に1つビーチチェアを残してほしい」
 →即座にタキシードに着替え、花とシャンパンを用意
 

トラブルやミスは新たな関係を築く絶好のチャンス

「始末書」ではなく、原因をつきとめ、適切な解決方法を見つける貴重な資料
・同様のミスが何度も発生する場合は、根底には共通の要因が隠れている場合が多い
・サービスの過程で発生するミスは問題点を知らせてくれる最大の機会
→ルームサービスが遅いのは動線が悪い、配置人数が悪い…など
 

感想

■この本のまとめ
・ニーズを先読みする
・マニュアルを超えたサービスを実現する
・人によい印象を与える
・お客様の気持ちをつかむ
・広く強い人脈を築く
・リーダーシップを身につける
・人間的な魅力を備える
・心をくばる
・一流の仕事をする
・夢を叶える

相手のよいところを5つ、即座に見つけ、その中で1つ2つをさりげなく褒める
欠点には目をつぶり、長所は目をいっぱいに広げて見ること

相手が話をしたいようであれば、その話題を聴く
話の得意な人でない人にはいろいろな話題をふる

トラブルメーカーは素直さに欠け、反省をしない
悪いところは認める素直さが必要
 
#サービスの向上が顧客満足、売上げにつながる#
自社のブランド力が高まると値引き競争に巻き込まれない
価格は下げずに付加価値を上げる
ブランドは社会的なステイタスが高まり、
社員のプライドを保ち、仕事ぶりにも大きな影響を及ぼす

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く