9割がバイトでも最高の感動が生まれる!ディズニーのホスピタリティの作り方

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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

「感動」は一生消えない

「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる

東北地方太平洋沖地震のときに、
マニュアルのないできごとでもキャスト(バイト)たちが、ゲストの安全を考え、
普段はゲストには絶対に見せないバックステージに光の列を作り、
ディズニーシーまで誘導をした話にはビジネス書であるのに、思わず涙が流れた。

他にも、小雨に震えるお客様に商品を包む大きめのビニールの包材を切って
レインコートがわりにとゲストに差し出した話など
ディズニーならではの感動秘話もありますが、
「どんな会社でも使える人材育成メソッドの第二弾」
どの業界でも通じる話のみを紹介いたします。

予想外の感動は「口コミ」で広がる

感激した内容は1人で1年間にだいたい5人くらいの人に伝える。
(2年後→5人X5人=25人、3年後25人X5人=125人…)
5年後には3000人以上に感動秘話が伝わる。

その間、マスコミなどで取り上げられることがあれば、その数はさらに大きくなる。

*不満内容は1年間に40~45人。
しかも、伝わるたびに不満足の内容が大きくなる。
一度お客様の信頼を失うと、取り戻すのは容易ではない。

ホスピタリティをもつ従業員が多い会社ほど強い

ホスピタリティやそこから生まれる言動を、あらかじめマニュアルで決めておくということは不可能。
ホスピタリティは、人によってすべて異なり、表現方法も異なる。
だからこそ、ほかの組織がマネをすることができないホスピタリティを持つ従業員が多い組織ほど強い。

ホスピタリティとサービスはどこが違うのか

・サービスは「義務的な作業」でしかない
・お客様に対して必ず履行・提供しなければいけないのがサービス
・ただしサービスは、お客様が不快な思いや不満を抱くことを防ぐためにも必要
・サービス(マニュアル)では、お客様に予想外の感動を生みだすことはむずかしい

ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠

・「自分には、まだお客様を満足させられるだけの技量がない」としり込みするのではなく、
まずは自分のできることに精いっぱい取り組むことが大切
・(レインコートの話など)いまできる精いっぱいのことをすることで、
一生懸命考えてくれているとホスピタリティがお客様に通じる
・一生懸命でなければ、たとえニーズに合っていてもホスピタリティは通じない

相手に直接接しなくてもホスピタリティは通じる

・バックステージ(裏方)も一切手抜きをしないことが魅力を維持する大きな力となる
・お客様は「接する人」だけを見ているわけではない
・(清掃、商品陳列など)お客様を感動させるのは接客する人間に限らない
・お客様の目に触れないところで仕事をしていても、お客様にホスピタリティを伝えることは十分可能

「できない」ではなく「何ができるか」を考える

・「できない」とは考えず、どうすればよいのか考え、勉強する
・どうすればお客様にいちばん喜んでもらえるか、お客様のために何ができるかを考える

働きがいがある職場とは

・明るい挨拶、笑顔に満ちた職場
・自主性・主体性を許し育てる職場
・フォロー・ケアが積極的に行われる職場
・モチベーションアップに熱心な職場

「いらっしゃいませ」では会話にならない

「いらっしゃいませ」は笑顔で返すことはできるが、挨拶を返すことはむずかしい。
そのため、お客様が無言で目の前を通りすぎてしまう確率が高くなる。

「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」を使い分けると
必ずといってよいほど、お客様を挨拶を返してくれるため、
「何かお探しですか」「新しく出た~をお探しですか」と言葉を重ねていくことができるため
挨拶がお客様とコミュニケーションをとるきっかけになる

■アイコンタクトが苦手な人は
耳をそばだてて一生懸命に聞きましょう
うなずきや相づちを入れることで、さらに高感度が高まる
相手の話が終わりそうになった時点でアイコンタクトをとり、
相手の話が終わると、相手に許可を求め、今度は自分のほうから話し始める。
自分が話すときは、相手の目をしっかりと見て話すこと。
(ときどき軽く上下に目線をはずしてもよい)

「知りません」「できません」はNGワード

■「お調べいたします」「確認いたします」と答える

結果「できなかった」「わからなかった」ときは、
「まことに申し訳ないことでございますが、その商品は在庫を切らしております。
現在入荷の予定も決まっておりません」などとお詫びし、
「そのかわり、このような商品がございますが、いかがですか」と代替案を提示する。

「知りません」「わかりません」とあきらめてもらうのではなく、
なんとかお客様が納得できるような答えを出したいというホスピタリティを込める

*どの業種でも通じるよう、本文の「ゲスト」を「お客様」に変換いたしました。

関連書籍;http://bukupe.com/summary/3005

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