一流ホテルマンに学ぶ!ホスピタリティの作り方

2721views図書 館子図書 館子

このエントリーをはてなブックマークに追加
ホスピタリティの教科書

ホスピタリティを作るんだ!

その店の風土づくりは、店全体のシステムとして取り組んでいかなければいけません。

「気くばり」とは、ビジネス上のマナーのこと。たとえば少し暑いなと感じる日に「何か飲み物でもお持ちいたしましょうか」「部屋の温度は適切でございますか」などと声をかけること。
「心くばり」とは「心配」と書きます。相手のことを心配するわけです。「暑さが仕事に支障をきたしていないだろうか、冷たいお茶なら少しでもくつろいでいただけで、仕事にやる気を出していただけるのでは」というように。「気くばり」と「心くばり」は次元の違うもので、現実には、あかの他人を心配する気持ちはなかなか湧いてこないもの。
「通常のサービス」に「気くばり」がプラスされると、お客様は「満足」されます。「心くばり」がプラスされると、お客様は「感動」されるのです。

「ホスピタリティ」とは、自分流、もしくは自社流の「まごごろのおもてなし」を確立すること。

もてなしは、お客様の趣味や性格、属性をしっかりと把握したうえで、なされなければなりません。しかも、それは個人の頭のなかに入っているだけでは十分ではありません。データ化し、最終的には全従業員の問で共有できるものを目指すべき。

「ノー」と言う前に、何か別の方法がないか、一旦考えてみることをお勧めします。

徹底した教育の後は、従業員を信頼する。「徹底して教えたが、やはり従業員は信頼しない」というのであれば、最初から教えないほうがいい。

大切なのは、一度目の失敗を「機会」と捉え、そこから何かを学び、つぎに活かすか。

お客様を二種類に分けています。お金を支払ってくれる「普通のお客様」と「社内のお客様」。社内のお客様は、狭くは従業員、広くは仕入れ先の業者様までを含みます。お客様であると思えれば、部下に対して、ぞんざいな言葉や態度は出てこないようになる。それだけで部内の雰囲気がよくなる。お客様であると思えば、社内からの意見やアイデアも、吸い上げようと思う。
「自分の周りの人すべてがお客様」という意識になれば、自分の職業人生のすべてが変わる。どんな人でも尊敬して接することができるようになる。すると、それぞれの方のあなたに対する「満足度」が変わってきます。
この二種類のお客様の満足度を上げないことには、売上は変わってこない。

従業員教育としての目標は、「平均レベルの30%をトップレベルに、ボトムレベルの50% の人を平均レベルに引き上げる」

サービス業の教育のコツは、自分をお客様の立場に置き換えて考えるクセをつけさせる。

簡単な「目標」ではチームワークは生まれません。ひとりでは達成が難しいほどの「目標」を持って初めて「助け合わなければ」という理解が生じ、チームワークがよくなる。

お客様を「その他大勢」と見ない。できるかぎり個人としてのお客様に関心を持ち、名前を覚えるように。

お店にとって重要なお客様、だと思ったら、「三回お店に来てもらう」ことに尽力する。三回来てもらえれば、そのお客様はお店の「ファン」になる。

あなたは、私生活上の「ロイヤルカスタマー」を大切にしているか。サービス業も同じこと。数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで、意外と経営は成り立つ。

プロとは「そこまでやるのか」という人々の総称。お客様からお金をもらっている、という事実だけでプロとは言えません。「そこまでやるのか」は、お客様が「感動」されたことを表現する言葉。

不器用そうで、社交的に見えないタイプのお客様を大切にする。
「孤高の経営者」タイプの方はロイヤルカスタマーとなり、長続きするケースがよくある。

基本的には「聞き上手」のほうがいい。できるだけお客様の「得意分野の話」を聞いて差し上げること。人は自分の得意分野を話すとき、イキイキします。

一流のホテルというのは、多少手間のかかることでも、お客様のことなら喜んで出費を惜しみません。二流のホテルは、手間のかかることを嫌がり、無駄な出費を省きたいと思う。

贈り好きの人というのは、喜んでもらうことが好き。喜んでいる人の姿を見るとますます嬉しくなる。

内部の調和を考えているヒマがあったら、お客様のことをもっと真剣に考えねばなりません。

会社の利益だけを優先させるような提案をしたりすれば、あっという聞に見破られてしまいます。

お店の都合よりもお客様の都合を優先するように心がけましょう。

感想

一流ホテルでのホスピタリティについての在り方を教えてくれます。サービス業は奥が深いなぁと思わせる内容です。接客や人と関わる仕事をしているのであれば、読んでおいても損はないかなと思うよ。

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く