謝罪を利用して成果を得る「すごい謝罪!」による謝罪術

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すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法

概要

最善策となる謝罪術と、謝罪を利用して成果を得る技術「すごい謝罪」を紹介する

謝罪の基本

◆謝罪はビジネスチャンス
 ・仕事を続ける以上、嫌でも謝罪から逃れられない
 ・謝罪に必要なスキルを身につけ、最良な形で許しを得る
 ・過失を犯して落とした評判を謝罪で回復できれば、それ以上の評価も得られる

◆クレームの3つのプロセス
 ・リレーションの構築:人間関係作り
 ・フォーカシング:クレームの内容を把握
 ・ゴールへの誘導:具体的な解決方法を提示

◆謝罪の心構え
 ・相手の誠意と自分の利益(自社への負担)の両方のバランスを取る
 ・先方の許しさええれば自分の人生は犠牲になってもかまわないという姿勢は、ビジネスマン失格

社外への謝罪

◆席に通されても座らずに、立ったままの状態でお詫びをしてお辞儀をする
 ・着席の指示をもらい、席に着き改めてもう一度謝罪の言葉を述べる

◆謝罪をするとき最適な服装はリクルートスーツ
 ・謝罪のときは新人の心がけを思い出す

◆イエス&イエス話法
 ・とにかく相手の話に同調した態度を示す

◆プライドの高い相手は持ち上げる
 ・謝罪の中にさりげなく賞賛の言葉を入れる

◆言い方で展開が変わる
 ・言いにくい原因は言い回しを変えて美化する

◆決定権や影響力のある人物を誰か見極める
 ・相手も会社組織で縦社会

◆小道具で演出
 ・ハンカチで顔の汗を拭くと、真剣な気持ちが伝わる

社内の謝罪

◆早い段階で謝る
 ・弁解をする機会を得られる

◆始末書の書き方
 ・5W,3Hを押さえた具体的な文章
 ・箇条書きにして読みやすくなる
 ・本文は結論から書く

◆原因報告
 ・学んだことも一緒に報告

◆大きな失敗をしたとき
 ・結果を出した後に、過去の失敗を弁解すると評価がアップする

クレーム対応

◆こちらに非があるかわからないとき
 ・驚いた反応と共感を示すだけでも、相手は満足することもある

◆相手に非があるとき
 ・自らに非がある可能性を見つけて謝罪する

◆クレームを言われたら
 ・お礼を言って意見を求め、相手をお得意様にする
 ・メモを取って自分の財産にする

腹黒い謝罪

◆長居しても解決にならない
 ・退散のチャンスを見逃さない

◆面会が終わったとき
 ・椅子から立ち上がり、お辞儀をしてもう一度お詫びを言え

◆責任を軽減する方法
 ・謝罪の中に評価されるべき事柄を織り交ぜる

◆馬が合わない相手に謝罪するとき
 ・一時的に擬似恋愛をして先入観を取り払え

覚えておきたい謝罪のマジックフレーズ

【謝罪】
・「申し訳ありませんでした」
・「ご迷惑をおかけしました」
・「ご負担をおかけしました」
・「お詫びの言葉もありません」
・「私ども不行届きでございます」
・「大変失礼します」
・「今後このようなことがないよう、十分注意いたします」
・「お役に立てずに恐縮です」
・「お手数おかけしました」
・「ご面倒をおかけする結果となり心苦しい限りです」
・「深くお詫びいたします」

【感謝】
・「恐れ入ります」
・「助かります」
・「ありがたく思っています」
・「おかげさまで」
・「うれしく思っています」
・「貴重なご意見恐縮でございます」
・「今後の参考にさせていただきます」

【共感】
・「おっしゃる通りです」
・「ご指摘ごもっともでございます」
・「ご事情お察しします」
・「深刻な状況お察しします」
・「確かに~」
・「ご意見、真摯に受け取ります」
・「ご心配ですよね」
・「改めて気付かされました」

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