ソーシャルシフト。ソーシャルメディア時代は、企業のマーケティング体制を変化せよ!

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ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと

企業をソーシャルシフトする6つのステップ

1)プロジェクトのコアを形づくる
2)ブランドコンセプトを練り上げる
3)すべての顧客接点を改善する
4)オープンに対話できる場をつくる
5)顧客の声を傾聴する仕組みを構築する
6)社員の幸せと顧客の感動を尊ぶ社風を育む

ソーシャルな時代

「何かを探している時に、探しているものとは別の価値あるものを見つける能力」をセレンディピティ

個人情報の取得はTwitter上では行わない。正確な回答のために「お客様の契約状況を確認する必要がある」と判断した場合は専用のEメールフォームに誘導する。ミスなどによる情報リスクを避けるために、極力DMでのやり取りを行わない。

グーグルが担っていたのは、すでに買いたいと思っている人に告知する「リード・ジェネレーション」のみだった。Facebookはリード創造に加えて、買いたいと思っている人を増やす「デマンド・ジェネレーション」の機能も備えている。

ひとたび生活者を味方につけた企業は、競合他社と比較してあらゆる面で競争優位を獲得しうる存在となる。

企業の価値を高められるのは、会議室からマイクロマネジメントを試みる管理職ではない。顧客接点の最前線で、会社に高い忠誠心を持つ人たち。時に理不尽な統制と闘いながらも、顧客に貢献しようと必死に努力を続けている現場の社員たち

「100万人に向けた大声で叫ぶメッセージ」は生活者にスルーされて伝わらなくなった。ソーシャルメディア時代は「100人の人にしっかりファンになってもらえるコミュニケーションが大切」

顧客接点

①購買前体験
印刷媒体、テレビCM、クーポン、Webサイト、ダイレクトメール、メールマガジン、イベントや展示会、メディア掲載記事、自社プログやコミュニティ

②購買体験
店舗ディスプレイ、店頭広告、コマースサイト、販売員

③購買後体験
製品サービスの品質、ロイヤリティプログラム、顧客サービスの案内ぺージ、顧客サービス担当員、ユーザー講習会、請求書、顧客サーベイ、コミュニティ活動

④ソーシャルメディア
ソーシャルネットワーク、ブログ、クチコミサイト、Q&Aサイト、掲示板

マーケティングメモ

「低関与商品」の場合は検討時聞が短く、購入の瞬間に記憶にあるブランド、底頭で目につきゃすい棚にある商品が有利になる。そのため、依然としてAIDMAモデル、そしてマスメディア広告や底頭販促が強力なツールとなることが多い。一方、「高関与商品」ほどさまざまな角度から念入りに評価される。そのため、評価途中で新たなブランドを発見し検討対象が加わることもある。例えばPCをいろいろ調べていたらソニーの製品が気になりだしたなど。またPCや家電のような「論理的商品」の場合は価格やスペックなどを客観的に検討するので、検索エンジンやカカクコムなどの商品比較サイトで合理的な意思決定に導かれることが多い。一方、アパレルや化粧品など「感覚的商品」の場合は感性で意思決定することが多く、友人推薦やクチコミサイトの影響力が強い。そして「検討段階」「評価段階」を勝ち残ったブランドだけが、「購買の瞬間」を勝ち取る。しかし、現在では「購買後の顧客体験」が重要となる。

感想

ソーシャルメディア担当者が何を具体的にすればよいか、かなり詳細に内容が記載されています。また、Twitter、Facebookが登場したことによる時代の変化「ソーシャル・シフト」を理解することができた。これからの時代の変化に対応するために読みたい本。

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