9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティを身につける方法

5052viewsbooks_jp_botbooks_jp_bot

このエントリーをはてなブックマークに追加
9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

概要

「キャストがホスピタリティを持ってゲストに接することで、ゲストに予想外の感動を与える」

「東京ディズニーランドの年間約2500万人もの入場者数を記録しているのは、小さな感動に加えて、このような予想外の感動を味わうゲストが多いから」

ディズニーランドの研修を100以上開発していた著者は上記のように語ります。

本書では、ホスピタリティを身につけるために必要なディズニーの考え方やしくみ、技術などをわかりやすく解説した一冊です。

以下、印象に残った箇所を抜粋します。

はじめに

◆なぜ東京ディズニーランドの年間約2500万人も訪れるのか?
 ・小さな感動や、予想外の感動を味わうゲストが多いから

◆なぜ感動を生むのか?
 ・キャストの心がけが「小さな感動をたくさんつくる」
 ・キャストの主体性のある思いやり=ホスピタリティが感動を作る

ホスピタリティ

◆ホスピタリティとは思いやりマインド
 ・自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心

◆ホスピタリティの原点『一生懸命であること』
 ・一生懸命さは相手に必ずといってよいほど通じる

◆感動を与える3つの要素
 ・ホスピタリティ+行動+スキル

◆すべての人にホスピタリティ
 ・ゲスト以外、先輩・後輩・同僚、外部関係者、地域の人々すべての人にホスピタリティを持って接する

◆ホスピタリティが生む3つの要素
 ①人からの信頼
 ②信頼から生まれる人脈
 ③自分を成長させたいという気持ち

進化するキャストのホスピタリティ

◆役割を果たす
 ・自分に与えれた役割をしっかりこなすことを全てのキャストが理解している

◆できないを考えない
 ・「できない」ではなく、ゲストに「何ができるか」を第一に考えている

◆つねにフィードバック
 ・上司・先輩また同僚同士でフィードバックをし合っている
 ・フィードバックを通じて、コミュニケーションが深まる

◆高い修正力
 ・休日にキャストがゲストとして自主的に入園してチェックしている

◆ルールを越える
 ・既存のルールは守りつつ、もっといい行動はできないかと主体的に勉強している

育てるしくみ

◆ホスピタリティの基礎となる『ミッション』と『行動方針』
 ・ミッション「すべての『人』にハピネスを提供する」
 ・行動方針――SCSE ①安全②礼儀正しさ③ショー④効率

◆『ミッション』と『行動方針』の教え方
 ・徹底して繰り返す
 ・すべてのツール(掲示板、社内報など)に思いをこめる

◆ディズニーの伝道師を育てる
 ・キャストから”ウォルト・ディズニー”をつくり出す

◆自社の商品に”誇り”をもたせる
 ・企画・開発担当者の「思い」を伝える

◆働きがいのある職場を作る
 ・明るい挨拶・笑顔
 ・自主性・主体性
 ・フォロー・ケアを積極的にある
 ・モチベーションアップに熱心

ホスピタリティを伝えるスキル

◆伝えるために必要な7つスキル
 ①笑顔
  ・笑顔で接すれば相手に好印象を与える

 ②挨拶
  ・「いらしゃいませ」は言わない
  ・3つの挨拶「おはようございます」「こんちには」「こんばんは」
  ・これをされるとつい相手も挨拶を返したくなる

 ③アイコンタクト
  ・アイコンタクトがないと無視をされていると相手は受け取る

 ④身だしなみ
  ・清潔、上品、控えめ、機能的、調和のとれている

 ⑤言葉
  ・明るい、やさしい、美しい
  ・「知りません」「できません」はNGワード

 ⑥話し方
  ・明るく、伝わる大きさで、聞き取りやすいスピード

 ⑦ボディランゲージ
  ・表情やジェスチャーが言葉をフォローしてくれる
  ・パーソナルスペースに入るときは声をかける

名言

「すべての『人』にハピネスを提供するというミッションは、東京ディズニーランドに限らず、すべての業種・業界に共通する」

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く