飲食店は必見! 電話からのクレーム対応術!

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どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術―37のトラブルから学ぶクレーム対応術

まとめの前に

クレームの対応をするのは飲食店のみならず、
どこでもあると思います。

そこで、飲食業界以外のかたでも使える部分、
特に電話での対応方法を中心にまとめます。

店長いる?と聞かれたら

わざわざ当たり前のことを聞かれたら、
額面通りには受け取らないと言うのが接客ノウハウの1つ。
「なぜそんなことをお客様は言うのか?」
⇒「何かお困りではないか?」
と推測する習慣を身に付ければ、クレームがこじれることはほとんどありません。

店長がいないのであれば、
「本日は不在です。何かお困りですか?」とこちらから尋ねること。
たったそれだけで、99%のお客様は怒りを静めてくれる。

クレーム対応は共感が大切

共感を示すことで、お客様は冷静になり、話し合いが出来るようになる。

①何に怒っているのか聞き出す。
  ↓↓
②怒らせた事柄について謝罪する。
  ↓↓
③店側の対応に納得してもらう。
  ↓↓
④クレームを店への文句ではなく貴重な意見と考え、お礼の気持ちを伝える。

とにかく聞け

ある有力チェーンのお客様相談室では、
本部でクレームの電話での『話す』対『聞く』の比率は1対9。
口が達者な人には0対10の気持ちで対応するようにと新人スタッフに教えている。

電話応対は最初の一言、二言が勝負

何か質問されたときに相手が怒っているかもしれないと感じたら、
質問に答える前に『何か不手際がありましたでしょうか?』と逆に質問する。

電話対応のノウハウ

①お客様との信頼関係を築く
②クレームの内容を聞く
③解決策を提案する
④お礼の気持ちを伝える

電話対応でやってはいけないのが他人事のような口調で話すこと。
きちんとした受け答えで、相手にこちらが真剣に話を聞いていることを示す。

相槌も「はい」「えぇ」だけでなく、
「そんなことがあったんですか」「お詫びの言葉もございません」など
相槌として使える言葉を使う。
バリエーションが豊富な方が、相手に真剣に話しを聞いているという印象を与える。

クレーム電話の注意点

怒っている人の話はさえぎらずに全部聞く。
忙しいのはこちらの都合であるから。

クレーマーにも色々な人が

またきて欲しいと思えなくなったら、対応を打ち切って構わない。

クレームを短期間で解決させるコツは?

短時間で解決しようと思わないこと。
許してもらえるまで何度でも誤ろうと思って対応すれば、すぐに解決することも。
逆に、早く解決しようとすると、お客に気持ちを見透かされ、長引いてしまう。

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