顧客に提供しているサービスの意味・価値の見直しからはじめたい

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イノベーションの達人!―発想する会社をつくる10の人材

この本を読んだきっかけ

デザイン思考の本でこの本が紹介されていたため

この本で参考になったこと

問題を問題として気づく

簡単な問題でもそれを問題と"気がつく"ことができなければ解決のためのアクションは起こらない。同じ会社で仕事を続けているとその会社特有の習慣で本当はおかしいことなのについつい「そうゆうものだから仕方がない」と思ってしまっているので気をつけたい。

失敗を成功に必要な経験と考える

小さい失敗に何度も打ちのめされると失敗への恐怖が植えつけられ、その恐怖がさらに失敗の確立を高めてしまう。そのような悪循環に陥らないために失敗をした時には、失敗を悪いものと受け入れるのではなく、失敗は成功に必要な経験として受け止めるようにしたい

ブレストのコツを意識する

・ブレストの最初に頭のストレッチを行う
・問題点が明確で様々な答えが出てくるものをテーマにする
・「質より量」、「批判厳禁」、「結合改善歓迎」などルールを周知する

昼寝を大事な休憩手段とする

昼寝には体だけでなく精神もリフレッシュさせる効果があり、昼寝後には朝のゴールデンタイムに近い時間を体験できる。また、仕事に行き詰ったときこそ寝ることで頭の整理ができ、目覚めたら解決方法が見つかっているかもしれない。但し、昼寝の時間は長くても30分までにしよう。

改善のツボを抑える

製品やサービスの全てを改善しようしても高価になりすぎたり、焦点ぼけした商品になってしまう。そのため、顧客にとって本当に重要なものが何かを考え、それが例え小さいことでも一つか二つの本質的な「ツボ」に焦点を絞って改善策を考える

場の持つ力を利用する

大切なものを目立つところにおくことでそれを意識したり、それを使用する頻度が増えたりする。それには使っていないファイルや本を片付けたりして本当に必要なものを置く余地を生む必要がある。また、自分が大切なものの近くにいることでそれに接する頻度を上げることができる。自分の仕事の流儀にふさわしい環境で働く

個々の顧客を理解しシンプルで人間的なサービスを提供する

良質なサービスとは、顧客の個人的な関心や要望に答えるとともに顧客を一人の人間として扱うことにある。顧客の関心や要望をシンプルに考え、サービスを人間的に提供するようにしたい

顧客にとって優れた情報絞り込み装置になる

今の時代、顧客は製品やサービスを選択するときには多くの選択肢が存在する。製品やサービスを提供する側は、多くの選択肢から顧客にとって最適ないくつかの選択肢に絞り込み、その根拠を添えて顧客に情報を提供することに大きな価値がある

顧客に進捗状況がわかるようにする

製品やサービスを提供するとき、顧客を待たせる状況が発生する。顧客にとって待ち時間が短いのも重要だが、それよりも重要なのはいつまで待つ必要があるのか、今どのような進捗かがわかることにある。顧客からメールや電話で問い合わせを受けたら、問い合わせを受け付けたことと
いつ回答するかを伝えることを忘れないようにしたい

この本で一番大事なこと

身近な課題のイノベーションから取り組み、力をつけていく。取り組む際には、ブレストなどチームで考えることを実践していく。

感想

本では以下の10人のキャラクターのチームプレーでイノベーションを起こすとある。
情報収集をするキャラクター
1 人類学者:観察する人
2 実験者:プロトタイプを作成し改善点を見つける人
3 花粉の運び手
土台をつくるキャラクター
4 ハードル選手:障害物を乗り越える人
5 コラボレーター:横断的な解決法を生み出す人
6 監督:人材を集め、調整する人
イノベーションを実現するキャラクター
7 経験デザイナー:説得力のある顧客体験を提供する人
8 舞台装置家:最高の環境を整える人
9 介護人:理想的なサービスを提供する人
10 語り部:ブランドを培う人
自分が担えそうな役割は、「1」、「5」、「9」かな?

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