サービス業必見のクレーム対応へのヒント集

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どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術―37のトラブルから学ぶクレーム対応術

「クレーム客の99%は普通のお客様」 クレーム対応へのヒント集

この本は「日経レストラン」に掲載された「どうしてくれる!? クレーム担当者の奮闘日記」から記事を選んで加筆修正したものです。
事例は飲食業店のものですが、衛生面や有症苦情等を除けばサービス業全般に通じる部分も多いので、他のサービス業の方も興味を持って読むことができると思います。

普通のお客様が、ついカッとなってしまう事例から、悪質な詐欺まがいのクレーマー等まで幅広い事例を知ることができます。

サービス業にとって、クレームはチャンスである。社員教育のヒントにも!

クレームを解決することにより、「しっかりした店」だと、不快が好感に変わる。
早く解決したいと、時間を惜しまないこと。また、金銭で解決しようと思わないこと。

・普通のお客様が起こってクレームとなってしまうのは何故か
・クレームが発生した場合の収め方
・まれにいる悪質なクレーマーの対応
これらを、具体例を上げてわかりやすく説明しています。

また、バイトや店長になりたての人々に、これらの場合どのように伝えてゆけばよいか、社員教育の点でも勉強になる点は多いでしょう。

クレーム早期解決のコツ

電話にしろ、直接その場で対応するにしろ、2次クレームに発展しないように初動が大切。
以下のような細かい点を踏まえ、様々な事例が紹介されています。

▼解決へのプロセス
①何に起こっているかを聞き出す
②怒らせたことについて謝罪する
③店側の対応を説明し納得してもらう
④貴重な意見として感謝を伝える

▼プロセスで注意すべき点
・話すと聞くは1:9の割合
・絶対に相手の話を遮らない
・相手を肯定する言葉を使う
・同じ相槌を何度も連続で使用しない
・「すみません」ではなく「申し訳ございません」

▼自宅宅までお詫びに伺う場合
・服装
・お辞儀の角度
・自宅以外を指定された場合は、第三者の目のある場所か交番が近くにある場所にする
・メモをとりながら、頷く
・「他責より自責と考える」自分たちが至らないばかりにお客様に不快な思いをさせたと考える

法律面から考えるクレーム対応

 相手の剣幕からつい要求を飲んでしまいがちな以下の様な事例などをあげて、法的根拠と対応を説明しています。

・明らかな脅しにはできることとできないことを明確にする
・身の危険を感じてしてしまった約束は後から取り消せる
・困った時は警察へ
・保健所は飲食店をイジメたりしない
・お金を支払い法的根拠は「責務不履行」と「不法行為」

クレーマーに対して妥協すべきでない点

 以下の2点は飲食業にかかわらず、サービス業では心に止めておくべき事だと思いました。
①うるさいお客を優遇するのでは筋が通らない
②クレーマーの要求に応ずれば、クレーマーは他店でも同じ事を繰り返し、業界全体に迷惑がかかる

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