ビジネスにも私生活にも活かせる「行動観察」記憶術

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ビジネスマンのための「行動観察」入門 (講談社現代新書)

第一章 行動観察とは

●アンケートやインタビュー→「顕在ニーズ、顕在化リスク」
行動観察→「潜在ニーズ、見えていない課題、未共有のノウハウ」

●行動観察の3つのステップ
・観察
見るのではなく観察。

・分析
以下の分野を活用
人間工学(人の特性や限界)
エスノグラフィ(フィールドワーク)
環境心理学(物理環境の影響)
社会心理学(他者との関係の影響)
表情分析(喜怒哀楽)

・改善
事実や気付きの解釈を元にソリューションを提案して現場に導入。

これにより、
・言語化されていないニーズやノウハウを抽出できる
・社会通念によるバイアスを排除できる

第二章 行動観察の実例

●優秀な営業マンの特徴
①第一印象を重要視
特定の人に順番に6つの性格特性を示すとき
「知的→勤勉→衝動的→批判的→頑固→嫉妬深い」
ならば好印象、逆からでは、悪印象。
②自分より客が話す時間が長い
カウンセラーに近い。相手のニーズも知れる。
③客それぞれのニーズに合う提案
④客に親切

●記憶術
・記憶の手順
①符号化「吸収」
情報の羅列よりストーリーで覚えたほう良い。
会社にはストーリーがあるので「顔→会社→名前→その他の情報」で覚える。
自分の感情と結びつけるのも良い。見聞きより、体験が記憶しやすい。

②貯蔵「保存」
1(新情報を付加しながら)繰り返し覚える
(見る、聞く、言う、書く)
2間隔を開けて見直す
3寝る前や退社前に見直す

③検索「想起」
ストーリーを思い出す。

●ワーキングマザー
・「私は君たちが知らないことをたくさん知っている。だからこの講義を通じて教えたい。
そして君たちは私の知らないことを知っている。それをぜひ私に教えてほしい」

・ワーキングマザーは、ポジティブなフィードバックがない。
むしろ、家事が行き届かなかった点にネガティブなフィードバックがある。
だから「自分へのご褒美」を用意する。

・人は皆ある程度自信過剰。
(例えば車の運転は80%の人が平均より上手いと思っている。
主観的/他者/客観的評価には相関関係があまりない。
努力しても、他者評価が得られないということが起きる。)
だが、ワーキングマザーはこのレベルを超え、あまりにも正当な評価が受けられない。

・退職後は何を買うにも夫に気兼ねしなくてはいけなくて、自分が弱くなった気がした。だから再就職した

・共通するのはポジティブなフィードバックを得たい
・「おかずが1品多いよりママの笑顔が大切」

●人が賑わう場
・イベントを成功させる全体構造
来場→滞在→閲覧→購入

・宣伝ポスターの貼り場所の選び方
タイヤ保険なら、新車展示の場より車両修理の場が有効
ビールなら、サウナの中

●飲食業
・改善前後の効果を把握するためにレベルの定義。
ランク④付加価値作業(料理の価値向上)
ランク③再構築(料理の提供をしやすく)
ランク②リセット(準備、片付け)
ランク①待ち時間(その時間に不要な行動)

・ある営業のノウハウを知ろうと思ったら、そのときにその商品を一番売っている人から学ぶのが一番早い。

●書店
・滞在時間の長さは客の特性で変化
目的買い、息抜き買い、暇つぶし

・決定回避の法則
選択肢が増えすぎると、選択すること自体を回避する。
・プロスペクト効果
得よりも損を大きく評価する。

●製造業
・ラベリング効果
良いラベリングは良い効果、悪いラベリングは悪い効果。
例として、褒める教師と褒めない教師では成績に差が出ることや、
「使用後は水をお流しください」よりも「いつもキレイにお使いいただきありがとうございます」のほうが良い。
血液型にこだわるのは日本人だけ。
つまり無関係の事柄に因果関係を結んでしまう。

・人は同じ作業の反復が苦手
なので環境を変える。
(休憩所に自然物を置く、座れる喫煙所、騒音を減らす)

・ホーン効果
作業成果は、時間や給料よりも、周囲の関心と上司の注目に影響を受ける

・集団のモチベーションアップに効果的なのは
①全員で共同作業(互いへの好意を生む)
②カジュアルなコミュニケーションを増やす(共通点を見出す)
③経営の方向性について説明を繰り返す(同じ内容でも表現や例を変える)

第三章 行動観察とは科学である

●行動観察の手順
・フィールドを観察して、事実を捉える
・事実について解釈
・心理学や人間工学など、知見を踏まえて構造的な解釈
・事実をよく説明できる仮説
・仮説に基づいてソリューション提案
・ソリューション案を簡易に実施して、効果を見て有効性確認

これらのステップは、基本的な科学の手順と同じ。

・事実や現象を把握
・過去の文献を参照
・事実の解釈について仮説
・仮説が正しいかどうかを実験で検証

●「良い仮説を立てて、それを検証する」ループをいかに早くできるか
(調査対象を増やすより、人々の行動や思いを深く知るほうが良い)

●先入観を捨て、自分の価値観から自由になる
(『ティン・カップ』の認知バイアスクイズ)

●未知のフィールドに入れば行動観察が短期間で身につく
(アメリカでは日本人の当たり前が当たり前じゃない)

●自発的に観察し、気付きを得て、真似ることで能力アップする

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