『おせっかい文化』とは

｢このくらいでいいや｣
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『もっと何かできることはないか』

□顧客の内なる声を聴く

□ニーズを先読みして対応する
『何でもおっしゃってくださいね、すぐに参りますから』

□期待以上のことをする
『お加減はいかがですか、何かご入用なものはありませんか』

□歓びのサプライズを提供する

□最高の歓びを一緒に創る

｢こんな人がいてくれればいいのに｣
→◎｢こんな人｣に自分がなる

仕事場は立派な｢舞台｣のひとつ

□立った以上その役割を演じきる、それがプロ

□顧客の情報をしっかり共有・管理する
→良いことも悪いことも引き継ぐこと
『差し出がましいかもしれませんが、よろしければ確認して参りましょうか』

お願いや、お詫びをするとき

□まず、相手が何を望んでいるのか、何を考えているのか、相手の立場を考える

□さらに理由を伝えることで相手も納得・理解でき、協力してくださる

□お断りしなければいけないときは必ず｢代替案｣
急いでお弁当を食べていた人に…
『上空に参りましたら熱いお茶をお持ちします』
→｢間もなく離陸致しますので、恐れ入りますがテーブルは元の位置にお戻し下さい｣
　　

マニュアルを越えたサービスを目指す

□『大変お待たせいたしました』
→申し訳ないという気持ちから、深々といつまでも頭を上げずにお辞儀

□『大丈夫ですか。ご気分はいかがでしょうか』

□忙しい毎日、自分のことで精一杯で面倒なことに巻き込まれたくない、、、
→でもその時、“少しだけ”でも動いてみる、声をかけてみること