ANAのすごい神対応 

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空の上で本当にあった心温まる物語

『おせっかい文化』とは

「このくらいでいいや」
  ⬇️
『もっと何かできることはないか』

□顧客の内なる声を聴く

□ニーズを先読みして対応する
『何でもおっしゃってくださいね、すぐに参りますから』

□期待以上のことをする
『お加減はいかがですか、何かご入用なものはありませんか』

□歓びのサプライズを提供する

□最高の歓びを一緒に創る

「こんな人がいてくれればいいのに」
→◎「こんな人」に自分がなる

仕事場は立派な「舞台」のひとつ

□立った以上その役割を演じきる、それがプロ

□顧客の情報をしっかり共有・管理する
→良いことも悪いことも引き継ぐこと
『差し出がましいかもしれませんが、よろしければ確認して参りましょうか』

お願いや、お詫びをするとき

□まず、相手が何を望んでいるのか、何を考えているのか、相手の立場を考える

□さらに理由を伝えることで相手も納得・理解でき、協力してくださる

□お断りしなければいけないときは必ず「代替案」
急いでお弁当を食べていた人に…
『上空に参りましたら熱いお茶をお持ちします』
→「間もなく離陸致しますので、恐れ入りますがテーブルは元の位置にお戻し下さい」
  

マニュアルを越えたサービスを目指す

□『大変お待たせいたしました』
→申し訳ないという気持ちから、深々といつまでも頭を上げずにお辞儀

□『大丈夫ですか。ご気分はいかがでしょうか』

□忙しい毎日、自分のことで精一杯で面倒なことに巻き込まれたくない、、、
→でもその時、“少しだけ”でも動いてみる、声をかけてみること

感想

これほどサービスの質が違うと、利用する側はとても晴れやかな気持ちになるし、また利用したいと思える。サービスが向上すると、クレーム量も増加傾向にあるが、顧客1人ひとりと向き合うANAのきめ細やかな対応には拍手喝采だ。

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