飲食店必見!クレーム対応の基礎!

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どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術―37のトラブルから学ぶクレーム対応術

概要

外食相談研究会の事務局長である森茂樹さんは下記のように語ります。

「クレーム対応というと、何だか怖いように感じますが、ほとんどのお客様は怒りたくて、起こっているわけではりません。
 今よりほんの少しだけ、お客様の気持ちを想像するだけで、クレームは大幅に減らせますし、解決も容易になるはずです」

本書は、架空の外食チェーンのお客様相談室室長を主人公として、
実際にあった飲食店に降りかかる数多くのクレームと、その解決策を下記5章に分けて紹介してくれます。

第1章 クレーム早期解決
第2章 法律面で考えるクレーム対応
第3章 トラブル別、クレームの解決法【前編】
第4章 トラブル別、クレームの解決法【後編】
第5章 クレームの撃退法・困ったお客への対処法

以下、印象に残った箇所を抜粋します。

クレーム対応の基礎

◆クレーム対応は「共感」が大事
 ・共感を示すことで、お客様が冷静になり、話し合いができるようになる

◆クレーム解決への4つのプロセス
 ①何を怒っているのか聞き出す
 ②怒らせた事柄についての謝罪
 ③店側の対応に納得をしてもらう
 ④クレームを店への「文句」ではなく貴重な意見と考え、お礼の気持ちを伝える

◆それぞれに費やす時間の目安
 ①10% ②60% ③20% ④10%

◆共感をしている姿勢を見せるには
 ・お客様の話をとにかく聞く
   ―『話す』対『聞く』の比率を1対9にする
   ―口が達者な人は0対10の気持ちで

 ・他人事のような口調で話さない
   ―きちんとした受け答えをする
 

 ・メモを取る
   ―真剣に相手の話を聞いているという気持ちが伝わる

クレーマー

◆クレーマーは屈してはいけない2つの理由
 ①お客様は皆平等に扱うべきであって、「うるさいお客」を優遇するのは、筋が通らない
 ②要求に応じれば、そのクレーマーは他店でも同じことを繰り返し、業界全体に迷惑をかけてしまう

◆悪質なクレーマー対応
 ①毅然とした態度を取る
 ②有利な場所で、相手よりも多い人数で対応
 ③会話を録音(または録画)をする
 ④その場で回答をしない
 ※急かして相手の冷静さを失わせて、有利な条件を引き出すのは悪質なクレーマーの常とう手段

異物混入のクレーム

◆対応策
 ①異物が入っている料理を下げ作り直す
 ②食欲を失っているようなら、その料理に相当する代金を返金する
 ※作り直しと返金までで、お客から「無料にしろ、金品を払え」という要求があっても筋違い

◆異物混入防止の対策
 ①スタッフの髪の毛を取り除く
 ②粘着テープの付いたローラーでユニホームに付着した毛髪を取り除く
 ③混入したとき目立つようにビニール袋には色をつける
 ④料理に入ると困るホチキス、クリップ、カッターなどは厨房などに持ち込まない
 ⑤掃除を徹底し、店内を清潔にする など

名言

◆人によって、考え方、感じ方は違います。だから、クレーム対応に絶対の正解はないのです。
 でも、お客様の言葉や態度から、何を考えているか、どうしたら喜んでくれるか、
 と日ごろから考える習慣を付ければ、クレームは減り、サービスも高まるはずです。

著者紹介

外食相談研究会
大手外食チェーンのお客様相談室の責任者たちのネットワーク。
加盟企業は27社(2011年9月)で、その店舗は約1万7000店。
定期的に勉強会を開き、お客様への最善の対応を考え、互いに学ぶことを目的としています。

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