ディズニーの掃除の考え方。掃除から学ぶディズニーのホスピタリティ

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「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

概要

TDLが開業する1年前からオリエンタルランドで勤務しカストーディアルと呼ばれるパーク内の清掃・安全・安心を担当するセクションのトップとして働いていたこともある著者は以下のように語ります。

「サービス業の基礎は、ホスピタリティー(心のこもったおもてなし)を通じてお客様にハピネスを提供すること。そして、清潔さは、ホスピタリティーの基礎」

「洗練され、成熟した社会において、美観や清潔さは顧客の心をつかむ大きな価値を持っている」

本書では、ディズニーのおそうじスタイルを通じて、あらゆるビジネスに応用可能な、ディズニー流のビジネスメソッドを紹介してくれます。

以下、印象に残った箇所を抜粋します。

そうじの考え方

◆ディズニーのおそうじの目的
 ・清掃そのものではなく、ゲストの安全のために行っている
 ・究極の目的はゲストへのおもてなし、ハピネス(幸福)の提供

◆汚れたから掃除をしていない
 ・汚れる前から掃除を行う
 ・通路は15分おき、トイレは45分おきで巡回している

◆ディズニーの行動基準「SCEC」
 ・下記の4つが優先順位になっている
 ①S:Safety(安全)
 ②C:Courtesy(礼儀正しさ)
 ③E:Show(ショー)
 ④C:Effcieny(効率)

◆顧客満足度(CS)の考え方
 ・顧客の満足をコストから逆算して組み立てるようなことはしない
 ・顧客を満たせないなら、コストを引き上げるべき
 ・そこそこのサービスではなく、感動していただけるか、ゲストが幸福になってもらえるかが使命

◆カストーディアル
 ・カストーディアルは24時間継続している
 ・開園中は、「デイカストーディアル」閉園中は「ナイトカストーディアル」が作業をしている
 ・継続システム:時間も担当スペースもオーバーラップして清掃漏れがないようにしている

◆テーブルと床なら床を優先
 ・効率を考えるとテーブルからだが、顧客が転ぶ可能性と安全を考えて床を先に掃除する

◆きれいの基準
 ・赤ちゃんがハイハイできるレベル

◆マニュアルは絶対ではない
 ・最低限のガイドラインはあるが、いいアイディアがあれば改善していく
 ・使命はゲストのハピネスの提供

◆同じ価値を共有している
 ・清潔さがゲストに対してとても重要な体験価値を生むという感覚
 ・カストーディアルでなくても目の前にゴミが落ちていたら拾う

ハピネスを生む「そうじ」

◆掃除の考え方
 ・精神修練のためではなく、ゲストのために行う

◆ディズニーユニバーシティー
 ・新人アルバイトの教育を先輩アルバイトが行う
 ・「あんな立派なキャストになりたい」とモチベーションを向上させる

◆バックステージの考え方
 ・パークは「夢の国」なので、絶対に境界が見えないようになっている
 ・バックステージもほぼ同じくらい清掃されている
 ・バックステージさえも清潔にすることで、常にパーク内は清潔でないという無言の教え

「そうじ」を究める

◆カストーディアルは人気の職種
 ・もっとも身近で声をかけやすいキャスト
 ・自分の判断と組み立てて仕事ができ、最も感謝される仕事

◆命令系統は完全なるピラミッド型
 ・休みなく働く、軍隊や警察、消防と同じ組織形態

◆効率は後回し
 ・大雨の日もレインコートを着込んでおそうじが続けられる
 ・除雪作業も路面を傷つけるような機械は使えないので手作業で行われる

◆「SCEC」の原則
 ・現場で困ったときは上から指示がなくても常に原則に立ち返ってその場で判断し、ベストの行動ができる

◆清掃記録がない
 ・張り紙がゲストには何の意味もない
 ・きれいになっているかは結果を見ればわかる

◆あらゆる点でチェック
 ・背の高い、低い人、男性、女性、大人、子供。サービスをする側、受ける側の視点でチェックをする

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