サービスやクレームの対応についての会社のあるべき姿勢、社員教育のあり方

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神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファの作り方 (幻冬舎新書)

概要

経営コンサルタントをしている著者は以下のように語ります。

「価格を下げる努力をするにせよ、高い品質を維持するにせよ、ベースのところで「お客さまに喜んでいただく」
 という気持ちがなければ長続きしませせん。」

「仮に今、あなたの会社が商品を激安をウリにして注目されていても、あるいは、品質の高さが評判になっていても、
 お客さまに対する対応が良くないと判断されれば、次第に淘汰されていくかもしれません。」

「逆を言えば、同じように激安や高品質をウリにしていても、対応が良ければ、さらに売上げや利益を高められるのです。」

本書では、サービスやクレームの対応についての具体例を多数挙げながら、会社のあるべき姿勢や、社員教育のあり方などについて書かれています。

以下、印象に残った箇所を抜粋します。

QPS

◆お客様が購入時に見るQPSの3つの組み合わせ
 ①品質(Quality)
 ②価格(Price)
 ③サービス(Service)

◆サービスSが一番大事
 ・品質や価格で差別化をはかるのは難しい
 ・サービスは、お客さまの心象を大きく左右する
 ・待遇を含めた「対応力」の優れた会社が大きなカギを握る

◆QPSは他と比較する
 ・QPSは相対的なもの
 ・いかに優れていると思っていてもライバルがもっと上なら選ばれない

知らない間に評価は下がる

◆「お客さまのために」と「お客さまの立場になる」は違う
 ・相手に立ち場に立つは、「相手が本当に求めているものは何かを察する」こと
   悪い例)ホテルで「コインロッカーはどこですか?」と聞かれたウェイトレスが「一階です」と答えた
      →荷物を入れたいのだから、クロークの場所を教えてあげるのが正しい対応

◆深堀をする
 ・お客さまの言葉の裏側にある「真意」を汲み取ることがビジネス
  良い例)ディズニーランドで夫婦二人だけで来たお客さまが「お子様ランチを2つ注文」
     →亡くなった子供の誕生日だったので、ファミリー席に通してランチを3つ運んだ

◆すべての従業員が「お客さま志向」を徹底
 ・お客さま対応の公式:『100-1=0』
 ・1人でも不快な対応をすれば、99人が良くても信頼は落ちる

◆昔通用したサービスが今も通用はしない
 ・お客さまは常に良いサービスと比較をしている

◆「感動」よりも「満足」がある
 ・満足という土台なしに、感動はない
 ・一見客には通用しても、常連客の目はごまかせない
 ・満足を追求した先に感動がある

◆価格競争だけにとらわれない
 ・価格に見合った+αがだせないと生き残れない

クレーム対応

◆クレームの基礎
 ・クレームは必ず発生する
 ・クレームは「対応」するのもので「処理」しない
 ・クレームを言うお客さまは4%程しかいない
 ・残りは「サイレント・マジョリティ」と呼ばれ、そのまま去ってしまう

◆クレーム対応3原則
 ①ただちに対応する
 ②上司に報告する
 ③自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する

◆良いクレーム処理のメリット
 ・真摯に耳を傾け全力で対応させてもらうという姿勢ができれば、怒りが収まるだけではなく今後応援されることもある

◆良いクレーム対応
 ・JR東海の新幹線を利用時、トラブルで乗車券が発券できなかったが、駅員さんがすぐに入場券を発行し、車掌に伝え乗れるように手配

お客さま視点のサービスを実現する社員教育の9つのヒント

①ビジョンや理念に沿って対応する
②「お客さま第一」を目標として具現化する
③働きがいを高める
④当たり前のことを徹底する
⑤意識よりも先に行動を
⑥経営者自らが指揮官先頭の精神で行動する
⑦「論理的思考力」と「思いやりの心」を育む
⑧「お客さま志向」のマニュアルは感動を生む
⑨「マニュアル+α」で、「お客さま志向」を強化

その他

上記で書いた以外にも、飲食店、ホテル、旅館、鉄道会社、新聞社などの対応についての事例も載っています。

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