患者との会話

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モデル・コアカリキュラムに沿ったわかりやすい病院実務実習テキスト

目標

患者が自らすすんで話ができるように工夫する。

あいさつとコミュニケーション

患者との信頼関係を築くには、安心できる環境を作ることが必要で、安心感を与えるためにはさわやかなあいさつが大切。
「こんにちは」という言葉も、単調にいえば事務的に聞こえ、語尾を強めれば高圧的になる。発せられた言葉の持つ雰囲気やニュアンスを通して伝わるものを準言語的コミュニケーションという。
また、あいさつには、言語だけでなく非言語的メッセージも含まれる。情報の65%は言葉以外の非言語によって伝わるとされる。第一印象は数秒で決まるとされているので、好感を与えるあいさつを心がけたい。

基本姿勢

話を聴くときは傾聴を心がけ、感情を受け止める聴き方に徹する。これには患者の体験を自分の中に感じようとする共感的理解が重要。これにより、患者は病気に対する不安感から解放され、すすんで話ができるようになる。
評価的態度を取ることはコミュニケーションの障壁になるので禁物。信頼を得るには、患者が感じている、ありのままを理解しようとする理解的態度が適する。ありのままを理解することにより、「なぜこのような行動を取るのか」など患者の内面が見えてくる。
一方、先入観を持って話を聴いたり、他のことが気になったりして会話が成立しなくなることをブロッキングという。この現象が生じる原因には、一般的な薬学的常識に基づく思い込みや勝手な解釈・憶測、自分の正しいと思うことに誘導したくなる、治療への意欲が少ないと話を聴く気がなくなるなど様々で、誰にでも起こりうる。

あいさつと共感的理解の重要性

患者に信頼されることが地域に根ざした薬局の条件で、それには患者が大切にされていると感
じる対応をしなければならない。患者が来局した際、すぐこちらから「こんにちは」と声をかければ、「あなたに気づいていますよ」というメッセージが伝わり、受け入れてもらった(受容)と感じる。
再来局の患者に対して「こんにちは。○○さん」と名前を入れてあいさつをすれば、より大切にされている(重視)という印象を与える。
また、患者の話を傾聴するときには、共感的理解により相手を認めることが重要。例えば事故に巻き込まれて怪我をした患者に対し、「災難でしたね。お体の具合はどうですか」など声をかけることや、しっかり薬を服用して治療効果が上がった患者にねぎらいの言葉をかけることが相手を認めること(承認)になる。
人は皆、「受容・承認・重視」の三大渇望を持っているといわれている。患者の渇望を満たせば、話がしやすい環境を整えることができる。

接遇で注意すること

初対面の相手には本能的に警戒心や不安感を感じ、好感を持ちにくいといわれている。第一印象
は服薬指導の充実度に大きな影響を与える。まず、非言語的メッセージとして「自然な微笑み」があげられる。スマイルは信頼関係構築の最大のツールであり、緊張感の緩和や好感度アップに繋がる。ただし、極端な作り笑いや「ニヤニヤ」はかえってマイナスになることがある。
次は、Greeting(あいさつ)のときなどの、準言語的コミュニケーション。言葉を発するときの音の強弱、調子、抑揚などの語調もメッセージの伝わり方に大きな影響を与える。
最後は、言語的メッセージ。例えば、あいさつ一つをとっても言葉を選ぶ必要がある。「こんにちは」とあいさつすれば、相手も「こんにちは」と返すことができ、コミュニケーションを取りやすくなる。会話が一方的にならないように工夫することは、患者の抱える問題点をピックアップすることに役立つ。

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