リッツ・カールトンのサービスが最高級な理由はクレドを中心とした従業員のサービス力の経営戦略!

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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

サービス力

・リッツ・カールトンのコンセプト:もう一つの我が家
・ノーと言わないサービス
・対応の基準:これをやることでお客様が喜ぶだろうか、幸せになれるだろうか
・人間関係によって生まれた感動は一度生まれると、長い間、心に残る。豪華なハードには2、3度でなれるが、人的サービスであるソフトが大事。
・こちらの出来るサービスしか押し付けないのでは、本当のサービスとは言えない
・深みのあるサービスを提供するためにはマニュアルを越えなければならない。パーソナルな対応が不可欠。これは常に応用技である。
・ノーと言わない。お客様のご要望にお応えすることが難しい場合でも、リクエストを叶えることと同様の快適さを実現できる大体の提案をすることが大切。
・顧客満足度+従業員満足度=売上・利益
・あそこは高いけど、いいよとおっしゃってもらえれば価値。商品の価格は下げず、その価格に見合う付加価値を付けて、競争に勝つことを考える。
・自分たちのファンを作るためにはお客様への心配りが大切。お客さまに喜んでいただけるポイントはノーと言わないこと。

クレド(基本理念)

・基本をいかに自分なりに知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していくかが大切
・日々の行動をクレドに照らして考える。経営理念、行動指針をわが身に浸透させるにはそれを携帯して絶えず見ること。心情や哲学は、理解して行動に応用できるようにならなければ意味がない。
・クレドづくりには女性メンバーを入れよう

従業員力

・経営者は、お客さまの満足度と同時に、従業員の満足度をいかに向上させるかを考える
・挨拶は仕事の手を止めて、お客様と向かい合ってするもの。お客様のパーソナリティや状況を感じることによって挨拶は変わってくる。
・お客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえする。お客様のニーズが分かったら、リッツ・カールトンでは世界中の全スタッフでその情報を共有する。(顧客管理はフロント?)
・アルバイトにも二日間、しっかりと研修をする。お客さまからみれば、アルバイトも社員も関係ない。
・トラブルは出会ったスタッフの判断と責任で解決する。1000ドルまでの決済権とトラブル解決まで日常業務から離れることを許可する。クレームだけではなく、記念日などに粋なサービスをするのにも許可している。
・スタッフ一人ひとりがオーナーシップを持つと行動が変わる。閉店時間でもオーナーならお客さまに対応する。
・組織・グループは逆ピラミッド型にすればうまくいく。欠点には目をつぶる。いいところを発見し、頑張っているねとこまめに声がけをして、社員のモラルを向上させる。
・やる気を起こさせるのはリーダーの仕事
・感性豊かなお客さま志向の人と、管理志向の人とのバランスのいいチームワークが必要で、そういうチームを作っていくのがリーダーの役目

コミュニケーション能力

・営業は会話ができるようになってから、「最後になりましたが、ちょっとお話だけでも聞いていただけませんか」と切り出す。マナーとコミュニケーション能力を身につける。
・初対面の人のいいところを五つ、即座に見つける習慣を付ける。会話の中でその中から一つ、二つをさりげなく褒める。その人のいい点だけを見て付き合うことも大切。人は欠点に目を向けがちだから。人の欠点には目をつぶり、長所を広げてみてあげること。そうすれば、付き合えない人は一人もいなくなる。
・相手の意見を受け入れるか否かは別にして、いったんは「なるほど」と共感を示す姿勢が大切。
・こちらがしゃべるより、相手の話を聞いた方が勉強になる。さらにしゃべることにはエネルギーがいるが、聞くことにはあまり労力を必要としない。
・プレゼントや何かをしてもらったら、お礼をキチンとする。喜び上手が人の気持ちをつかむ。

人脈作り

・自分以外は全て師なり
・歳月がたてば人は変わる。安易に関係を切ってはいけない。
・頼みごとをされたら絶対に断らない。忙しくても心配りを忘れない。忙しいとは心をなくすこと。
・プライベートな名刺を作れ
・人脈を作るにはマメに心配りを
・相手から悪い印象を持たれてしまっては交流は生まれない。よりよく生きたいから心配りをするのだ。

その他

・若い時の目標はどんどん変更してかまわない。一度書いたことにはこだわらず、進化していけばいい。
・感性を磨くためには本物・一流を体験すること。一流の服を身につける。マナーを勉強する。

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