カスタマーサービスの究極のお手本といえば、ここ!

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顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 この「ザッポス」という会社は本当に言葉通りにお客様の満足度を第一として経営を進めているのだなと強く感じました。
 通常の企業はお客様のことを第一にとはいっても効率の面や不平等な対応をなくそうと考えるとどうしてもサービスが画一化、均質化してしまっている状況にあると思います。また、現在日本など成熟国の人々の製品へのニーズはおおよそのことに関しては満たされていることだと思います。このまま今までのような画一化したカスタマーサービスの提供や商品の価格を下げるといったことなどをやっていては各企業、団体との差別化も図れず、消耗戦になっていくことでしょう。極論すれば、マニュアル化された対応というのは言ってみれば技術化が進んだ現代では機械でもできることかもしれません。
 そういった中で、お客様へのサービスと体験に最も投資し、驚き・幸せを感じてもらうことを目指すこの会社の経営方法は、製品の質とはまた違ったところで差別化をすることができる次の時代の新たな経営法になり、より広まっていくのではないでしょうか。

以下に、本書で出たカスタマーサービスの考え方の端緒を表すことばを掲載します。

“広告にはほとんど費用をかけず、その費用をカスタマーサービスと顧客体験に投資し、私たちに代わって顧客にクチコミでマーケティングを担ってもらおう”(p239 L4~5 *1)

“配送量の増加は私たちにとって負担ですが、私たちはこのコストをマーケティング費用と考えています”(p239 L12 ~ p240 L1)

“電話はブランディングに最適なツール” (p240 L14~15)

“ロイヤリティ(愛着度)の高いリピート顧客には、翌日配達にアップグレードして驚かせています”(p241 L15)

“ 平均的に見て、私たちの顧客は一生にどこかの時点で少なくとも一度は私たちに電話をかけてくることを知っている“ (p244 L9~10)

“強欲な、あるいは社員をひどく扱う顧客はこちらから縁を切ってもいいのだとはっきり認識します”(p247 L2~3)

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