常識を超えるためにサービスのプロがいつも心がけている「言葉がけ」

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リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

はじめに

こんにちは。
あなたにこの本を開いていただけたことを
とても嬉しく思います!
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本の最初のページに書いてあった言葉です。
さすがだなと思ってしまいました。

常識を超えるために
プロがいつも心がけている
ほんの小さなことをまとめている一冊です。

挨拶は、「理想の自分」への近道

・出会った時の挨拶は、
 最高の自分を伝えるたった一度のチャンス

・挨拶は、あなたの人格にもつながる

 「場を和ませる挨拶」や
 「どこかぎこちなくても一生懸命さが伝わる挨拶」など。

  気持ちのよい挨拶は、人それぞれ。

「わあ!お漬物ですか、大好きなんですよ」

・相手の心にもう少しだけ近づくヒント
・「それはありがとうございます。恐縮でございます」
より、素直に気持ちが伝わるはず

「実は、選ばれた人だけが持てるメモなのです」

・自分が担当する分野の話題を100個用意する
・プロの仕事人として、話の引き出しを持とう

「(微笑みながら)ワインリストって、見ていると本当に迷いますよね」

・初めてのお客様に安心していただく方法

「なんとかしましょう」

・無理難題に取り組むと自分のエンジンが大きくなる

「海外から大変なお電話が入っています!」

・お客様の話をスマートに切り上げる方法

「高橋さんでも、こういうミスをされるんですね」

・失敗をプラスにしてこそ、味わい深いストーリーが生まれる

「今日誕生日のお客様が3組いらっしゃって、時間が伸びているようです」

・困った状況も「真っ白な嘘」や「話のすり替え」で心に残る思い出にする

「2分大丈夫ですか?」

・相手を気遣うちょっとした言葉が印象を高める

「あのお客様なら大丈夫だ、僕が対応するよ」

・嫌なことから逃げた瞬間に仲間の信頼も逃げていく

「教えていただいてありがとうございます」

・お客様からの指摘には20分ルールで即対応
・「すみません」ではなく、「ありがとう」と言おう

感想

サービス業でない私でも使えるフレーズが多く、
勉強になりました。

リッツに訪れたくなります。

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