「期待以上に答える技術」に学ぶ!極上のサービスを提供する5つのヒント

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期待以上に応える技術

極上のサービスを提供する5つのヒントを「期待以上に答える技術」よりピックアップしました。

1. 極上のサービスとは

見返りを気にせずに、相手のことを考えて対応できているかどうか。日の目を浴びないところでも相手を考える気持ちこそ、極上のサービスと言えます。相手に気づかれないサービスこそ、ゆるぎない信頼関係を築く極上のサービスなのです。

2. お客様マニアになれ

「このお客様のことなら、誰にも負けない」というくらい、お客様マニアになることです。こちらからのご提案の幅も広がり、お客様の選択肢も広がり、より満足度の高いものを提供することができるようになります。それが、お客様に対する最高のおもてなしにつながります。

3. マニュアルと一流のサービス

ルールやマニュアルどおりに対応することも必要ですが、その時々の状況を判断し、最適な言葉を選んでいかなければなりません。マニュアルやスクリプトに頼らずに、自分で考えてその時々にふさわしい対応ができたとき、一流のサービスとなります。

4. お客様の心の扉を開ける方法

お客様のペースに合わせ、距離感を調整することです。そして、自分はいつもオープンマインドでお客様と接し、扉が開くのを待つことが大切です。扉を開くのは、お客様自身です。自分はその扉を開いていただけるよう、信頼されるコミュニケーションを常に意識していくことが、信頼関係の基盤を築く最大のポイントです。人には5つ心の扉があり、それぞれ枚数や開け方が違うことを意識しましょう。

5. 心の距離を縮める2つの雑談

雑談は「オフィシャルな雑談」と「プライベートな雑談」の2つに分解できます。

オフィシャルな雑談

季節・ニュース・テレビなど

プライベートな雑談

道楽・旅・家族・健康・趣味・衣食住など

オフィシャルな雑談は、個人的なことには触れないもので、プライベートな雑談は、個人的な話を含んだ会話です。これは、雑談する相手との関係性によって使い分けていきましょう。

感想

クレジットカードの富裕層向けコンシェルジュを長年経験した著者による極上のサービスを提供する考え方が具体的に学べます。ホスピタリティを超えるサービスを提供したい営業や接客業の人におすすめです!

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