【祝・30周年】ハピネスイヤーの東京ディズニーリゾートから学ぶ「感動のサービス」♪♪

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図解でわかる! ディズニー 感動のサービス (中経の文庫)

第1章 お客様を感動させるディズニーの哲学

1.ディズニーが一番大切にしていること

・お客様が感動し続けるワケ
①「テーマ・ショー」(アトラクション・ショー等)を維持する設備と雰囲気
②「ゲストとのコミュニケーション」を高いレベルで続けられる優秀なキャスト(従業員)の存在
⇒この2つのバランスで感動を呼び続ける事ができる
・地球上で一番素晴らしい人工の「地上の楽園」を目指している
・青虫も大切な生き物。害虫ではない

私たちは世界でいちばん素晴らしいところを夢見て、創造し、デザイン、つくることができる。しかし、その夢を実現するのは人である |ウォルト・ディズニー|]

2.【ディズニー哲学】お客様はゲスト、従業員はファミリー

  • お客様は「顧客」(カスタマー)でなく、家に招待した賓客
  • 毎年クリスマスツリーは1年がかりで準備する

3.パークは一生完成しない

  • 「テーマパーク」から「テーマリゾート」へ

 TDL、TDS、ホテル、イクスピアリ...

  • 永遠に想像され続ける場所

4.ディズニーは非日常の空間

【非日常性を高める為に】
①ゴミは15分以内に片づける
②ゴミ箱は毎日水洗い
③オンステージには自販機を置かない
④商品の搬入は地下道から
⑤オフィシャルホテルは12階以下(視界が邪魔にならぬ高さ)
⑥バックステージは一切見せない
⑦綺麗な工事フェンス
⑧食べ物は持ち込み禁止
≪日常から完全に引き離す事で、ゲストは「夢と冒険の国」を心から楽しめる≫

5.「毎日が初演」がリピーターを生む

  • 初々しい緊張感がゲストを感動させる
  • 毎日が初演という気持ちを維持できるように

 ①準社員の契約は最長6か月。
 ②ショーダンサーにも毎年オーディションが課せられる
 ③「5スターカード」でキャストを褒め称える
 ※上司が良いサービスをしたキャストに手渡すカード

6.すべてのゲストがVIP

  • 準社員から役員、トップまで総出でお出迎え。
  • 有名人でも特別扱いしない。ゲストを差別せず歓迎する

7.効率よりも、「安全性」が最優先

≪運営の基本理念「SCSE」≫
 1.S(Safety)【安全性】
 2.C(Courtesy)【礼儀正しさ】
 3.S(Show)【ショー】
 4.E(Efficiency)【効率】

8.「礼儀正しさ」(コーテシー)が感動のベースとなる

  • 「必ず行うべき良い事」、「絶対してはいけない悪い事」を教え、判断基準を明確にする

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   ~その他~

9.すべての仕事が「ショー」

10.「効率」を優先しないのが成功の秘訣

第2章 ディズニーランドのホスピタリティはここが違う

1.ディズニーにはホスピタリティが溢れている

2.「コーテシー」がホスピタリティを生む

3.ホスピタリティはマニュアルからは生まれない

4.ホスピタリティを実践する≪16のポイント≫

第3章 ディズニーランドのホスピタリティの実例

1.ゲストへの「コーテシー」が感動を呼ぶ

2.「ゲストの立場に立つ」ということ

3.フロリダ・ディズニーワールドでの感動体験

第4章 感動のサービスが生まれる「環境」をつくる

1.ゲストが感動する場所を永遠につくり続ける

2.完璧なハードへのこだわり

3.完璧なコミュニケーションへのこだわり

4.マニュアルは必要だが、「すべて」ではない

5.ディズニーのDNAを刷り込む教育

6.ディズニー流クレームマネジメント

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