成熟した業界では、スタッフの差でリピータ客を掴め!!

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サロンはスタッフ育成で99%決まる

成熟した業界であるエスティックサロンで、コンサルティングを行っていた著者のスタッフ育成論をまとめました。

サロンはスタッフ育成で99%決まる

サロンの現状

  • サロンは成長期から成熟期になり、広告を打っても、自然とお客様が集まらないため、リピータ客を掴むことが、成功の鍵となる。
  • サロンがリピータ客を掴むためには、お客様とスタッフが信頼関係を結ぶことが重要だ。
  • その理由は、お客様がメイクを落とし、服も脱ぎ、第三者に全てをさらけ出した状態で、スタッフは、居心地の良い「おもてなし」を提供する必要があるためだ。
  • 「おもてなし」が出来るサロンになるには、スタッフを育成するが重要であるため、著者はスタッフ育成プログラムを作成した。

スタッフ育成プログラム

  • 価値観の共有。
  • お客様の喜びを伝える。
  • 評価制度を整える。

価値観の共有

① 「サロンの価値観」を共有する

  • 最も大切なことは、「サロンの価値観」を共有することで、それに共感するスタッフが集まれば、いつしか、サロンの文化になっていく。
  • 特に、女性は価値観の共有を重視することも多く、女性の割合が多いサロンにとっては重要。
  • 価値観を定め、日々それを伝えることで、スタッフの心の底まで浸透させる事が出来る。
  • 価値観をオーナーとスタッフで共有することで、仲間意識や目的意識が生まれる。
  • 離職率の高さの原因は、価値観(仕事観と幸せ観)を共有できていないこと。

② 理念とビジョンはなぜ必要か?

  • 価値観を、理念とビジョンという、すぐに意識できるレベルのものにして共有する。
  • 技術から入るのではなく「理念とビジョン」をしっかり共有してからはじめた方が、スタッフの成長が格段に早い。

③ スタッフ行動指標を作る理由

  • 理念とビジョンを日々の行動レベルまで落としたものが「スタッフ行動指針」になる。
  • 「スタッフ行動指針」は、スタッフにとっては日々の仕事レベルで考えた場合に「どのようにしたらよいの??」に役に立つ。
  • 「スタッフ行動指針」は、長期的に継続することで、スタッフ全体のレベルが底上げされる。

お客様の喜びを伝える。

  • スタッフにとって、お客様の喜びは、「心の報酬」となる。

お客様アンケート

  • お客様の喜びを伝える手段の王道。
  • サロンの現状把握にも役立つ。

ウェルカムボード

  • ウェルカムボードでお客様に親近感を持ってもらう。
  • 任せる仕事の少ない新人の担当にすることで、お客様に喜んでもらう体験を積ませる。この体験は、サービス向上をする意欲に繋がる。

評価制度を整える。

  • 評価制度に不信があると、スタッフは安心して働くことが出来ないため、サロンの価値観に沿った評価制度を導入する。
  • 個人歩合でなく、組織歩合の導入で、目標の共有を図り、チームワークを高める。
  • 360度評価として、上司だけの評価でなく、多くの関係者から評価を行い、上司の主観で決めないようにする。

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