アマゾンに12億ドルで買われたザッポスは、なぜウェブの靴販売で成功したのか? ザッポスの経営戦略

2340viewsノウハウ本太郎ノウハウ本太郎

このエントリーをはてなブックマークに追加
マジビジプロ 図解 カール教授と学ぶ 成功企業 31 社のビジネスモデル超入門!

ザッポスとは

靴はどこで買いますか?普段はお店ですが、アマゾンで買うこともあります。Javariは、30日間返品が可能だから、複数注文して、合わない靴は返品します。

2009年にアマゾンが12億ドルで買収した今のJavariが、ザッポスという会社なのです。ザッポスは、1999年にトニー・シェイ氏らによって創業された靴のオンライン小売サイトです。自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」と呼び、顧客サービスの高さがクチコミで広がり、成功した会社です。

ザッポスの成功の要因は「サービス力」

ザッポスには、いくつかの有名な伝説があります。たとえば、カスタマーセンターでは通常、顧客との会話時間をコスト削減のために短くするように奨励していますが、ザッポスでは、一切時間を計らず、お客さんが満足するまで対応するようにしています。6時間も話していた例があるそうです。

また、経営陣の一人が試しに「ピザを注文したい」とザッポスのコールセンターに電話したら、「ピザは売っておりませんが、デリバリーのピザの電話番号をお伝えできます」という対応をされたそうです。

そんなに対応してたらコストばっかりかかって、もうからないんじゃないかと思いますが、人が良い情報を広げるのは、期待したサービスをはるかに超えたとき、つまり、良いクチコミはWOW! と叫んでしまうような感動を得たときだけだと言われています。

そして、そうしたお客さんは、ロイヤルカスタマーとなり、ブログやSNSで、ザッポスとの感動的な話を書いて、新しいお客さんを連れてきてくれるのです。さらに、そうしたお客さんはリピーターとなってくれます。

通常、新規獲得コストとリピーター維持のコストは5:1と言われています。ザッポスの対応は、その両方を同時に実現することができるため、必ずしもコスト要因だけではないのです。でも、従業員の人も忍耐強くないといけないですよね。従業員への待遇も非常に良く、「最も働きがいのある企業100社」にもランクインしていました。採用の基準として、ザッポスのカルチャーに合うフレンドリーな人かどうかを最も重視していました。

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く