スターバックス・エクスペリエンスを作る5つの成功法則

5147viewsRyo KannoRyo Kanno

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スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神

まえがき

スターバックス・エクスペリエンスとは何か、それを作るためにはどうすればいいのかを考えることを目的とした本。多数のエピソードを用いて説明する。

法則1 独自の経験をつくる

必要な5つの気持ち
・歓迎する→自分は大切な存在なのだとおもってもらえるようなおもてなし。お客様のの名前を覚える。1対1の関係を。
・心を込める→お客様との結びつきを作り、お客様を知り、お客様に答える。
要望に耳を傾け、すぐ対応する。
・思いやりを持つ→お客様がなにを望んでいるか思いやる。
・豊富な知識を蓄える→研修で知識を身につける。本部社員でも。
・参加する→店舗、会社、地域社会に積極的に活動する。
店舗に参加→オフィスや店内を見回して、よりよいものにするヒントが得られる。
地域社会に参加する→ボランティアなどする。

法則2 すべてが大切

細部への気配りはデザイン。全てが大切。音楽もすべて。細かいところすべてに気を配る。
音楽→スタバCD、包装にもこだわる。
フェルトセンス…細部にこだわり抜くことでお客様が感じる総体としての漠然とした感情。これを追求すべき。

法則3 嬉しい驚きを作り出す

人は思いも寄らない嬉しい驚きに心動かされる。
ex)間違えて開店一時間前に来たにも関わらず、ドリンク提供したバリスタ。
店の前で転んだ客を病院に連れて行き、治療のあいだ付き添ったパートナー。
ひどく疲れた顔をして紅茶を注文したお客様にハーブティーをすすめたバリスタ。

法則4 反対意見を受け入れる

お客様の不満は、そのお客様との関係を強化する機会。不満を伝えてくれたことに感謝し、不満の原因を理解することで改善。

法則5 足跡を残す

社会的責任を果たすことへの意識の高さ。

おわりに

各章末に、どのようにすればあなたの会社でスターバックス経験を起こせるのか?という問いが挟んであるので、実戦的。
目的からも、本書が、実戦で生かしてもらうために書かれているものだとわかる。原則を理解し、それを自社や自店、自分にあてはめてもう一度考えることをおすすめする。

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