「話をうまく聞ける人」という一生使えるスキルを学ぶ。

26921viewsvioletReadervioletReader

このエントリーをはてなブックマークに追加
疲れる相手の話をきちんと聞く49のコツ

他人の話をしっかり聞く人は慕われ、組織のなかでの評価も上がる。他人の話を上手に聞くことができれば、仕事も私生活もうまくいくというわけです。今回はその意義と、3つのケースからそれを学んでみました。

概要

他人の話を聞くのは苦手だからこそ、出来る意味がある。

業種は違っても他人の話を一方的に聞かされるのが大好きな人は、そういないのではないでしょうか。むしろ、自分の話を聞いてほしいのが普通です。一般的には人は他人の話をシャワーのように浴びる受動的な「聞く」よりも、積極的な「話す」方が喜びを感じやすいと思います。

話を聞くのが難しい場面からコツを学ぶ

  • 今回のまとめでは、3つのケースを扱ってみます。

  ①説教くさい話を聞かなければならない時
  ②クレーム好きの「好訴的」な相手
  ③「沈黙」との適切な向き合い方

①説教くさい話を聞かなければならない時

基本的な対応

  • 上司や先輩、両親など自分より人生経験が長い人からの説教くさい話に対しては、無難にやり過ごすことが適切な対応です。
  • 対応は3ステップで大丈夫。

  ①「その通りです」
  ②「すみませんでした」
  ③「次から気をつけます」

場合にもよるが、説教なんて機械的に処理しよう。問題ない。

  • そもそも、説教とは一方的な価値観を説いて教えるニュアンスが強いもの。要は、偉そうにしていても中身がないことも多いということです。そういう説教に対しては、内容を深く考え込まずに基本の3段ステップで軽くいなすようにしましょう。

②クレーム好きの「好訴的」な相手

クレーム対応の基本プロセス

  • 相手の話をしっかり傾聴する
  • 「相手のフレーズをオウム返しして、怒りと敵意に満ちたクレーマーから共感を獲得していく」

プロセスを行っているときに意識すること

  • 共通しているのは、「本来はこうあるべきではなかった」という失われた自分の権利や機会を取り戻そうと躍起になっている点です。したがって、相手の喪失感を補う対応が求められます。

「申し訳ございません」は逆効果

  • 「申し訳ございません」は丁寧な言い回しですが、相手に与えるニュアンスは企業が不祥事の時に発言する「遺憾に思います」と大同小異です。相手のためではなく、「自分の立場を守るために、とりあえず謝っておく」という話法と変わりません。繰り返しますが、クレーム対応の基本は「オウム返し」と「共感」です。これが、相手の喪失感を癒す最低限の方法です。

③「沈黙」との適切な向き合い方

沈黙に対する不安を向き合う。

  • 相手の話をじっくり聞くためには、沈黙と向き合う大切さも知っておいた方がいいでしょう。言い換えれば、沈黙に対して不安を感じる自分との戦いです。

沈黙に耐えることで、相手の重要な話を聞きだせる

  • 沈黙恐怖症の人は、相手がまさに喋ろうとしている話の腰を折っている可能性があります。もう少し沈黙に耐えていれば、相手が重要なことを話した可能性があるのです。相手に沈黙を破らせれれば、聞き役として上達した証拠です。

相手がどうしても言葉を発さない場合

  • やむを得ず聞き手がアクションをとる必要があります。難しいですが、以下の様に沈黙を話題として取り上げることも1つの手です。

  ①「随分静かな時間が流れましたが、言いたいことが喉まで出かかっていたのでしょうか」
  ②「あなたが話し出すのをじっくり待っていました。もう少し待ちましょうか」

関連まとめ

本のまとめカテゴリー


コメントを書く