目の前のお客を幸せにするスゴい"仕掛け"に今こそ学べ!

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ディズニーランドの心に響く接客サービス

2009年7月24日

第1章 やっぱりスゴい!ディズニーランドの接客力と集客力!

◎ 期待を裏切らない親切な接し方から生まれる「心に響く接客サービス」
★ 接客サービスを劇的に高めるルール
 サービス業は人間性がモノを言う 
  ↓
 従業を取り巻く全ての要素が良い状態
  ↓
 接客サービスの質が高まる

◎ 新しモノ好きのファンに向けて常に情報を流して"つなぎとめる"
★種を蒔き続けることで成長し続ける「接客し続けるコツ」

◎ 基本の徹底
★ 商売の基本、ビジネスの鉄則「初心を持ち続ける秘訣」

◎ 行動指針に成功の要素が全てある
★やるべきことを明確に示す「行動のルールSCSE」(優先順位)
 ① S:safety(安全)
 ② C:courtesy(礼儀正しさ)
 ③ S:show(ショー)
 ④ E:efficiency(効率)

第2章 ディズニーランドで働く人は何を伝えているのか

◎ どういう"つもり"で仕事をして北化を伝える
★ 会社のことをよく知るとモチベーションが湧いてくる「教育で大切なこと」

◎ ただクレドカードを肌身離さず持っているだけではダメ
★ 日々の仕事を考えるために経営理念はある「企業の経営理念」

第3章 ディズニーランドのコミュニケーション

◎ 「現場力」を支えるモチベーションの保ち方
★ キャストに対しての様々なプロジェクト
 ・マイニングプログラム・・サービス減点を見つめ直す
 ・25人のキャストの夢を叶えるプロジェクト
 ・キャスト・ゲストの声を集めた冊子
★ コミュニケーションツール
 ・ファイブスターカード

第4章 ディズニーランドに学ぶホンキの教育論

「話し合い 耳を傾け 承認し 任せてやらねば 人は育たず」
「やっている 姿を感謝で見守って 信頼せねば 人は実らず」

◎ 上からの教え込みではなく、対等な立場での「気づき」を与える
★ コーチングとティーチング

◎ ディズニーユニバーシティ
★ディズニーランドのルールを学ぶ

第5章 ディズニーランドがカバーする「地域と社会と人生」

<学校向けのプログラム>
 ・ディズニー・アカデミー
 ・魔法の教室
 ・講演会

<団体・企業ゲスト向けプログラムのご案内>
 ・ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー
 ・トレーニング・ディズニーウェイ
 

第6章 サービス力はシステム力だ

「いかに楽しく待って頂くか」という発想の転換
 ・プレ・ルーム
 ・ファストパス

第7章 ディズニーランド・マーケティング

マーケティングや市場調査・・顧客の目線とは距離があること

第8章 サービスからホスピタルティへ

「中身=何をすべきか、を考える前に、人=何を求めているかを考える」

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