クレーム対応のバイブル

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警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン: モンスターペイシェントから医療者を守る!

クレームのとらえ方、クレームへの対応法、再発防止策などが、体系的に分かりやすく書かれている。

1章には一般的なクレームの対処法が、2章には今話題のモンスター・ペイシェント(モンスター・クレーマー)の対応法が、3章にはクレーム事例が記載されている。
図表やイラストも多く、文章も平易でとても読みやすく、分かりやすい。
具体的な事例もたくさん書かれていて、そのまま研修資料として使えそうだ。

クレーム対応の本は、接遇マナーや敬語の遣い方など当り前のことが記載されているだけで、読んでも学びの少ない本が多い。
しかし、この本は、違う。
現場で活かせるテクニックがたくさん詰まっていた。

クレームを正確に把握し、原因を分析し、再発防止活動へとつなげていく考え方は、とても参考になった。
特に、「クレームは、個人の責任ではない。組織として仕組みやルールを作って再発を防止する」という考え方に強く共感した。
報告書のフォーマットなどは、そのまま使えそうだ。

病院の職員向けに書かれた本だが、一般企業の方にも十分学びがある。
クレームに悩んでいる人には、必携の一冊。

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