忙しい時にやってはいけない電話応対と他の人に聞かれたくない時の電話マナー

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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント (PHP文庫)

仕事が忙しいことを理由に急な来客を邪険に扱わない

電話が鳴ったので受話器を取ると、「近くまで来ているから」と、お客様から突然来社するとの電話。時間の余裕があるときならいいのですが、不思議と仕事が忙しいときにかぎって連絡が入ることが多いものです。

自分達が忙しいからといって、わざわざ連絡をくれたお客様に「今からいらっしゃるんですかぁー」などと言って邪険に扱ってはいけません。

「そうですか、今からいらっしゃるのですね。今日は納期が近づいておりまして、社内が慌ただしいかもしれません。ご迷惑をおかけするかもしれませんが、どうぞよろしければお越しください」と、返事ができるような心の余裕をもちたいものです。

他の人に聞かせたくない電話のときは話す場所を移動する

お客様の声が大きいときは、焦らず対応しよう

職場によって電話が置いてある環境はさまざまです。工場内に置かれていれば、電話をかけたときに、受話器を通して機械が動く音が聞こえるでしょう。また、営業マンがみんな外出していて、オフィス内に残っているのは内勤の人ばかりであれば、机に向かって黙々と仕事をする人ばかりなので、電話をかけたときは静まり返っているでしょう。

ある日、A社では営業マンがほとんど外出していたため、オフィス内はとても静かでした。唯一、聞こえてくるのは、空いた席で打ち合わせをしている営業マンと取引先のお客様の声だけです。

そんなときに電話がかかり、その打ち合わせの隣の席で仕事をしていた同僚が電話を取ると、声が大きいことで有名なお客様からでした。用件は隣にいるお客様には聞かれたくない内容なのですが、そんな事情を知らない電話の相手は、おかまいなしに話を続けるので、隣に聞こえているのではないかと、気が気ではなかったそうです。

また、携帯電話に電話がかかってきたときも困ることがあります。たとえば、社内ミーティングだからお客様からの電話を優先しても大丈夫と思い、その場で取ると声の大きなお客様からで、打ち合わせの邪魔になり、まわりに白い目で見られるなんてこともあります。このようなときは、電話を取ったら、その場から離れることが鉄則です。

どちらにしても、このようなケースで受け手側になったときは、焦らず対応することが大切です。

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